Krytyka jest jak mała porażka. Boli, ale kto potraktuje ją ze stoickim spokojem, może ją przekuć na swoją korzyść. Złe opinie w internecie typu: „Nie polecam”, „Omijajcie z daleka”, „Więcej nie skorzystam” podnoszą ciśnienie i w pierwszym odruchu zachęcają do ostrej walki z hejterem.
Jednak dobre wykorzystanie pola do odpowiedzi to wielka sztuka, której warto się nauczyć. Bo jeszcze się taki nie urodził, kto by wszystkim dogodził. Zła opinia na Facebooku czy w Google może się przytrafić nawet najlepszym. Jeśli to dobrze rozegrasz, nie stracisz klientów, a wręcz możesz zyskać nowych!
Zła opinia w internecie – przejmować się?
Sama kiedy mam do wymiany klocki hamulcowe, zbitą szybkę w telefonie czy idę z rodziną na obiad w innym mieście, nie omieszkam sprawdzić najpierw, jaką średnią ocen ma dane miejsce. Na wyrywki zajrzę też do złych opinii, żeby się przygotować na wszelkie niedogodności. Opinie w Internecie mają coraz większa moc i naprawdę przekładają się na biznes.
Żeby nie być gołosłownym: według Google dwie trzecie internautów może zmienić decyzję o zakupie pod wpływem recenzji w sieci. Co piątemu wystarczy do tego tylko jedna negatywna opinia lub artykuł. Absolutnie kluczowe jest to w elektronice, hotelach i bankowości, ale tak naprawdę w każdej kategorii opinie mają znaczenie kolosalne. Nawet jeśli nie odwiodą od zakupu, to zasieją wątpliwość i zwiększą czepliwość klienta.
Jak sprawdzić opinie o firmie?
Opinie na Mapach Google, recenzja na Facebooku, Ceneo, Booking, Airbnb, własna strona, fora czy inne czeluście internetu – miejsc do wyrażenia swojego zdania w sieci jest masa. Warto trzymać rękę na pulsie, jeśli chodzi o tych kilka podstawowych punktów. A kiedy naprawdę porządnie chcesz się zaangażować w śledzenie wzmianek na temat swojej działalności i odpowiadać na nie, z pomocą przyjdzie na przykład narzędzie Brand24.
Co robić dalej?
Jak opinia jest dobra, to tylko przyklasnąć. Gorzej, jak pojawi jakaś niemiła wzmianka. Co wtedy? Poniżej pokrótce, a dalej więcej szczegółów:
⇒ Najlepiej zapobiegać złym opiniom w sieci. Pomóc w tym może:
Dobry produkt/usługa
Świetna obsługa
Uprzejmość
Własne badanie satysfakcji
⇒ Mleko się rozlało, jest negatyw – co wtedy?
Biorę to na klatę
Odpowiadam
Zapraszam do prywatnego kontaktu i proponuję rozwiązanie lub zadośćuczynienie
Wykorzystuję krytykę i poprawiam to, co źle działa
Staram się o dobre opinie, które przykryją te złe
⇒ Opinia jest niezgodna z prawdą, są w niej wulgaryzmy lub obraźliwe określenia, jest niezgodna z regulaminem administratora?
możesz ją z czystym sumieniem usunąć – jeśli masz do tego uprawnienia
zgłoś ją do usunięcia przez administratora, jeśli nie możesz usunąć jej samodzielnie
w ostateczności możesz nawet zagrozić sądem – zwykle gra nie jest warta świeczki, ale jeśli ktoś ewidentnie działa w złej wierze i przeprosiny w czymś realnie Ci pomogą, możesz to rozważyć
1. Dobry produkt/usługa to dobre opinie
Niby oczywiste. Usługi muszą odpowiadać na potrzeby. W dodatku trzeba je wiecznie udoskonalać, wykorzystując też wszelkie skargi i reklamacje – o tym więcej za chwilę.
2. Świetna obsługa klienta
Oszczędzanie czasu i wysiłku klienta, świetny kontakt, pomoc przy trudnościach, umiejętność przeproszenia, dostosowanie do indywidualnych potrzeb, empatia – to wszystko filary dobrego podejścia do klientów. Do spółki z dobrym i przydatnym produktem działają cuda, a zadowoleni klienci chętnie sypią pozytywnymi opiniami.
3. Uprzejmość
Uprzejmość w kontakcie to taka podstawa, że jej się nawet nie zauważa. O ile jest. Problem pojawia się, kiedy jej zabraknie. Wtedy skargi na wyniosłość, arogancję, opryskliwość gwarantowane. Dobre wychowanie wskazuje, że warto być uprzejmym dla wszystkich wokół. A już w w usługach można być pewnym, że wszelkie nieuprzejmości przyniosą efekt błyskawiczny. Nawet w biznesach bardzo równościowych, partnerskich i wyluzowanych warto pamiętać, że gdzieś w tym wszystkim musi być szacunek do klienta. Jeśli chciałbyś z tym jednak podyskutować, zapraszam tutaj: KLIENT NASZ PAN ZAWSZE NA PROPSIE? TROCHĘ O SZACUNKU
Chamstwo przyciąga chamstwo. A uprzejmość zwykle powoduje uprzejmy ton po drugiej stronie.
Zauważyłam na przykład pewną prawidłowość w opiniach gości na booking.com. Gdzie są dobre oceny, można być pewnym jednego – naprawdę uprzejmej obsługi. Czasem zdarzają się jakieś niedoskonałości w pokojach, prysznic może chlapać, a kanapa ciężko rozkładać. Jednak jeśli gospodarze są uprzedzająco mili, gość poczuje się nie fair rozgłaszając złą opinię. Jest w stanie umniejszyć niedogodności i docenić zwykłą międzyludzką relację.
4. Własne badanie satysfakcji
Klient dzieli się swoją krytyką w Internecie, żeby przestrzec innych,. Jednak w pierwszej kolejności chce dać do myślenia usługodawcy.
A tą drugą potrzebę można pięknie skanalizować do swojej własnej ankiety. Zebrać informację zwrotną i uniknąć roztrząsania problemów na forum publicznym.
Przy okazji własne badanie to świetny podpowiadacz, co warto poprawić w usłudze. Warto to sobie przepracować, obgadać ze wszystkimi zainteresowanymi, zaplanować wdrożenie zmian krok po kroku.
O takie opinie można zapytać w formie ankiety – może to być link w mailu do wyrażenia opinii. Przy braku innych narzędzi przyda się do tego na przykład najprostszy formularz Google. Może to być też ankieta papierowa albo po prostu zapytanie na koniec, czy usługa była w porządku, czy są jakieś uwagi, czy coś można poprawić na przyszłość.
Jak przekuć złą opinię na dobrą zmianę? Brand24 – pełny profesjonalizm i wzór do naśladowania w obsłudze klienta
Tak na marginesie warto też prosić o pozytywne rekomendacje w mediach społecznościowych. Ze swojej strony możesz zaproponować własny hashtag i wyszukiwać potem zdjęcia z produktem i recenzje. Nic tak nie uwiarygadnia biznesu jak zestaw autentycznych relacji klientów do cytowania w mediach społecznościowych, w mailach czy na stronie.
5. Wziąć na klatę negatywne opinie w internecie
Sto procent idealnych opinii właściwie się nie zdarza. To naturalne, trzeba jakoś z tym żyć. Tak naprawdę słabość uwiarygadnia działalność. Nikt nie jest doskonały. Jak to powiedziała Oprah Winfrey – gdybym nie była gruba, to by mnie zjedli. Co nie jest idealne, jest bardziej ludzkie, swojskie i przystępne. Jak coś jest absolutnie nieskazitelne, zaczynasz wręcz zastanawiać się, gdzie tkwi haczyk, czy to przypadkiem nie jakiś fake albo sztucznie nagonieni klakierzy. Co absolutnie nie znaczy, że nie należy nic robić z negatywnym komentarzem.
6. Jak odpowiedzieć na negatywny komentarz?
To jest wielka sztuka i można się w niej wiecznie doskonalić. Ta odpowiedź ma trafić nie tylko do delikwenta, ale przede wszystkim do wszystkich potencjalnych przyszłych klientów. Będąc mistrzem dyplomacji, marketingu i dobrego copywritingu można ładnie przekuć złą opinię na swoją korzyść.
Chcę pomóc
Po pierwsze żeby odpisać, wprowadź się najpierw w tryb: chcę pomóc. Unikać jak ognia trybu: ja wiem lepiej, co mi tu będzie, zaraz mu dołożę. Większość ludzi ma tak, że pofatygują się do pisania opinii w internecie dopiero, kiedy naprawdę coś im przeszkadzało. A jak przeszkadzało, to może też być problemem dla innych. Dlatego najlepiej to potraktować jak darmową radę biznesową, a nie ujmę na honorze.
Przyznaję się do błędu
Choć to czasem boli, jeśli to mój błąd, powinnam się do tego przyznać. Nie lawirować, nie oskarżać, nie kluczyć. Nie przyszła sprzątaczka do mieszkania na Airbnb, to się zdarza, już to naprawiliśmy. Wyjaśniam, ale skupiam się na rozwiązaniu. Mówię, że opinia była cenna, bo wyciągnęłam wnioski i wdrażam udoskonalenia. Jestem też gotowa zadośćuczynić na mój błąd.
Nie udowadniam, że ktoś się myli
Kto ma racje, ten robi kolację!
Tak mówimy w domu, żeby przytrzeć nosa temu, kto wpada w przemądrzały ton. W internecie tym bardziej nie warto dążyć za wszelką cenę do udowodnienia, że klient jest w błędzie. Kto sieje wiatr, zbierze burzę i lepiej na starcie wyhamować efekt kuli śnieżnej. Klient ma prawo do swojego zdania, a my mamy obowiązek wziąć je pod uwagę. Czasem to bardzo indywidualny problem, kwestia gustu i nie ma sensu z tego powodu przebudowywać całej działalności. Wtedy można po prostu powiedzieć, że jest nam przykro, ale w tym momencie nie jesteśmy w stanie spełnić tych oczekiwań i wyjaśnić, dlaczego tak to u nas wygląda.
Ktoś chętny, żeby skorzystać z tego serwisu? Dobry przykład złej odpowiedzi na krytyczną opinię w Google
Proponuję inną wersję mojej usługi
Ocena mogła wynikać z tego, że ktoś miał budżet na malucha, a chciałby mercedesa. Wtedy można delikatnie i bardzo taktownie zachęcić, żeby wypróbować lepszą/wyższą/droższą wersję, która będzie miała dodatkowe udogodnienia.
7. Zapraszam do prywatnego kontaktu
Zdecydowanie warto w odpowiedzi podawać do siebie mail i telefon zachęcając do kontaktu w celu wyjaśnienia sprawy lub zaproponowania zadośćuczynienia. Tak się ukróci dyskusję i zdejmie ją z publicznego roztrząsania. Konkretny przypadek lepiej wyjaśniać w rozmowie, ewentualnie w mailach. Propozycja rekompensaty w prywatnej wiadomości nie nakręci przypadkowo wielkiej skali zadośćuczynień (chyba, że na taką politykę zdecydujemy się w tym przypadku).
Google ostatnio przyszedł tu dodatkowo z pomocą, bo odpowiedź na opinię Z Google Maps trafia na maila osoby, która taką opinie zostawiła.
8. Wykorzystuję informację zwrotną do poprawy swoich usług
Reklamacja to najlepszy sprawdzian dla obsługi klienta. Jeszcze jak tylko jedna osoba powie mi, że jestem osłem, wzruszam ramionami. Kiedy mówi to piąta osoba, czas kupić sobie siodło. A tak poważnie, jeśli drugi, trzeci i czwarty klient wskazuje na jakiś problem, to żeby nie położyć biznesu zdecydowanie trzeba zrobić wszystko, żeby ta niedogodność zniknęła.
Jeśli coś jest na rzeczy, warto przyznać się przed samym sobą do niedoskonałości czy błędu. Zastanowić się, czym to jest spowodowane. Wyciągnąć naukę, przebudować trochę usługę, poprawić produkt. I powiedzieć na forum o tym, że cały czas się uczymy, słuchamy Was, chcemy być coraz lepsi i bardziej pomocni. Pokazać, że bierzemy sobie do serca opinie. I te dobre i te złe.
Firma mojego męża wydawała kiedyś samodzielnie książkę. Za pierwszym razem wyszło świetnie, książka zbierała ochy i achy za formę i za treść Za drugim razem niestety coś poszło nie tak. Czytelnicy zaczęli zgłaszać, że przy intensywnym czytaniu niektóre egzemplarze się rozklejają. Książki wróciły do drukarni, która spędziła tydzień na cięciu i sklejaniu po raz drugi. Pozostawało pytanie, czy o tym mówić publicznie, skoro tylko niewielka część czytelników mogła mieć z tym problem. Panowie otwarcie to jednak ogłosili i od razu powiedzieli, co z tym zrobili. Polityka naprawiania błędów i otwartego przyznawania się do nich była jedyną słuszną drogą, choć nie uniknęli negatywnych opinii.
9. Postarać się o dobre opinie, które przykryją złe
Jeśli dobrze robię swoją robotę, nie ma takiej siły, żeby większość opinii nie była dobra. Prędzej czy później wszelkie negatywne opinie zostaną przykryte pochwałami, średnia się podniesie.
Lepiej jednak nie czekać na to z założonymi rękami. Warto aktywnie zachęcać do zostawiania recenzji, komentarzy, gwiazdek. Pytać o zdanie i zwracać się do swoich najwierniejszych fanów, ambasadorów, szczególnie tych, którzy mogą być liderami opinii. Ułatwiać to dając przy sprzedaży czy po wykonaniu usługi linki do miejsc, gdzie można zostawić swoją opinię.
Dwie słabsze opinie w powodzi dobrych będą znacznie mniejszym problemem, niż gołe dwa negatywy.
Klikając na baner poniżej przejdziesz na stronę, gdzie możesz sobie ściągnąć na maila przygotowany przeze mnie materiał dodatkowy do tego artykułu. Krok po kroku poprowadzę Cię przez proces skutecznego zbierania pozytywnych opinii o Twojej firmie:
10. Kiedy usuwać złe opinie na swojej stronie?
Pierwsza reakcja na negatywne komentarze? Usunąć. Jednak nawet jeśli mamy dostęp do panelu z opiniami w swoim sklepie, lepiej nie kasować krytyki. Stopień wrażliwości na krytykę może być różny. Trzeba jednak zachować zimną krew i zastanowić się na spokojnie, czy negatyw obiektywnie kwalifikuje się do usunięcia. Tak naprawdę uczciwie będzie usunąć wyłącznie wtedy, kiedy jest niezgodny z prawem, czyli kłamie lub obraża, ewentualnie narusza nasz własny regulamin. W pozostałych przypadkach lepiej będzie postąpić jak wskazują punkty powyżej.
11. Jak usunąć złe opinie na Google i Facebook’u?
Jak to usunąć? Albo przynajmniej ukryć! Szczególnie, jeśli prawdziwość opinii wydaje się mocno podejrzana i wygląda to trochę na robotę konkurencji. Z pomocą przychodzi tu prawo i regulaminy administratorów. Prawo polskie nie pozwala wypisywać publicznie krytyki niezgodnej ze stanem faktycznym, to na pewno. Nie pozwala jednak też wyzywać nikogo od idiotów i złodziei.
Regulaminy serwisów dodatkowo wskazują na dobre obyczaje i praktyki w danej społeczności. Większość serwisów daje możliwość zgłaszania wypowiedzi do moderacji lub przynajmniej wskazuje kontakt do administratora
Treści ewidentnie zabronione według Google opisane są TUTAJ Przy okazji gigant doradza też, jak zgrabnie odpowiadać na opnie TUTAJ Od oceniania na Google nie można uciec. Chyba, że zamkniesz firmę.
Na Facebook można też zgłosić pojedynczą opinię do usunięcia, ale trzeba mieć do tego podstawę w postaci Standardów Społeczności Facebooka. Jeśli ktoś w ogóle nie chce być oceniany na swojej stronie na Facebooku, może też w ogóle wyłączyć funkcję recenzji. wyłączyć wszystkie recenzje.
12. Sąd?
W ostateczności można też wysłać administratorom lub delikwentowi odpowiednie pismo prawne, a w końcu skierować sprawę do sądu. O ile gra jest warta świeczki i ktoś ma determinację i cierpliwość, żeby przechodzić całą ścieżkę do wyroku.
Jeśli jednak tak zupełnie szczerze w negatywnej opinii coś jest na rzeczy, a krytykujący nie używa wulgaryzmów ani słów obelżywych, to lepiej dla dobrej renomy i wiarygodności będzie jednak zostawić. Bo to, czego klienci nie lubią najbardziej, to usilne zwalczanie zasłużonej krytyki. Może to wręcz doprowadzić do efektu Barbary Streisland – im bardziej starasz się usuwać złe opinie, tym bardziej one wszędzie pączkują.
A może trochę dystansu do siebie?
Dla własnego zdrowia psychicznego, obok tych wszystkich poważnych reakcji opisanych powyżej, można też całkiem zgrabnie spojrzeć z boku na swój biznes i wręcz pośmiać się z siebie, z góry zniechęcając klientów do czepliwości, poważnej i nerwowej krytyki.
Kiedyś mieliśmy wprowadzić do mediów społecznościowych wielką sieć hipermarketów. Obawy kierownictwa przed bezpośrednim kontaktem z klientami były wielkie. Widziałem, jak klient wyjadał pestki z dyni z bułek wystawionych na sprzedaż – skarżył się na przykład taki delikwent. A naszym kreatywnym pozostawało odpowiedzieć żartobliwie głosem grubiutkiego i pociesznego bohatera, który występował w reklamach tego sklepu.
Weszliśmy z przytupem na Facebooka. I co? I nic! Społeczność byłą zachwycona. Nikt nie wspominał o wyjadaniu pestek. Przez kilka lat obecności naszego bohatera na Facebooku bardzo rzadko ktokolwiek wspominał cokolwiek o jakichkolwiek problemach w sklepach. Solidna dawka poczucia humoru okazała się najlepszym lekarstwem na bolączki sieci.
Podobną taktykę przyjmuje na przykład słynny Zakład Pogrzebowy Bytom. Czarny humor przyciąga tysiące fanów, a jakakolwiek wpadka nie będzie miała szansy, by być potraktowaną poważnie.
Gorąco zachęcam Cię do tego, żeby nie tylko poradzić sobie z „wpadką przy pracy”, czyli negatywną opinią od klienta. Żeby budować swoją firmę na solidnych podstawach, zadbaj przede wszystkim o zasłużoną dobrą renomę w Internecie.
PS: Piotr, dzięki za podsunięcie tematu;)
2 komentarze
Dobry artykuł. Niestety jednak wcale nie jest tak, że większość ludzi fatyguje się aby wystawić złą opinię dopiero wtedy gdy naprawdę coś jest nie tak. Ludzie uczynili sobie z internetu ściek, do którego zrzucają wszystkie swoje frustracje, nie wystarczy im, że wylewają swoją złość na często Bogu ducha winnej obsłudze, muszą swoje napisać na forum, świat musi dowiedzieć się, że jakaś pani się do nich nie uśmiechnęła (kogo to obchodzi, że może też jest człowiekiem i czasem choćby bardzo się starała, trudno jej o uśmiech od ucha do ucha?) albo zupa była lekko przesolona (bo nie można podejść normalnie jak człowiek i powiedzieć, że „sypnęliście soli od serca”, nie – trzeba wyjść, za drzwiami wyciągnąć swojego smartfona i wywalić opinie na jedną gwiazdkę). Co ma zrobić właściciel gdy ma opinie typu „lokal za mały” – wyburzyć ścianę i wbić się do sąsiada? – albo „buro i ponuro” (pozostałe opinie wychwalaja przede wszystkim wystrój ale ta jedna właśnie wyświetla się na samej górze – co ma napisać właściciel? Dobrze Drogi Gościu postaramy się to zmienić, jutro przemalujemy wszystko na różowo, a Szanowny Pan dostanie rekompensatę w postaci dożywotniego dopłacania za korzystanie z naszych usług?), lub „wszystko ok, ale kibel zaszczany” (a rzecz dzieje się w czasie dużego wydarzenia, przemiał ludzi taki, że chodźby zatrudnić babcie klozetową to i tak „Sheraton” to nie będzie, 100 normalnych ludzi to zrozumie, a 101 wystawi opinię która będzie wisieć na stronie i odstraszać przez następne lata). W normalnych relacjach, takich bez internetu, jak się coś nie podoba to po prostu z tego się nie korzysta. Jak akurat nie lubię szarych ścian, to idę do lokalu ze ścianami w innym kolorze, jak coś było nie tak w pokoju hotelowym, to mówię o tym obsłudze – normalnie a nie z fochem, na który oczywiście człowiek po drugiej stronie od razu zareaguje obroną – ale teraz mamy internet i możemy dowalic każdemu bez żadnych konsekwencji w białych rękawiczkach, pod pseudonimem. Nie podjedziemy do obsługi osobiście bo wtedy może zobaczymy przed oczami zapracowanego kucharza, który sam jescze nie zdąrzył nic zjeść, a na jego twarzy widać, że chłopu właśnie się świat zawalił, abo ujrzymy zderiontowaną dziewczynę z Ukrainy, która pomimo szybkiego opanowania obcego języka, nie ogarnia jeszcze wszystkich jego zawiłości i po prostu coś pomieszała w zamówieniach… Nie, nie załatwimy tego normalnie „twarz w twarz” bo przecież mogłoby się okazać, że po drugiej stronie jest człowiek, a nie robot zaprogramowany do spełniania moich zachcianek, bo „płacę i wymagam”.
Zgadzam się w całej rozciągłości! Znacznie łatwiej bezrefleksyjnie wystawić negatywną opinię, aniżeli przemyśleć, czy to na pewno dobra opcja. Marketingiem zajmuje się już od dłuższego czasu i rozmawiając z ludźmi przewija się najczęściej zdanie, że odpowiada się tylko na pozytywne opinie. To złe podejście, na negatywne tym bardziej powinno się odpowiadać, ze smakiem i dystansem, ale odpowiadać. Najgorsze co można zrobić to nie odpowiadać wcale. Dlatego rozmawiając ze swoimi klientami sam podrzucam im często arkusz z gotowymi odpowiedziami, bo jeśli nie mają czasu czegoś zrobić, to niech chociaż skorzystają ze sprawdzonych rozwiązań jak np tutaj https://bookingsolutions.pl/20-gotowych-odpowiedzi-na-opinie/ , zostawiając opinie bez odpowiedzi, w moim mniemaniu nie szanujemy klienta, niezależnie jaka opinia by to nie była. W każdym razie. Mega dobra robota z artykułem!