Żeby pójść do przodu, trzeba najpierw spojrzeć wstecz. Jeśli chcę z czystym sumieniem powiedzieć: Będzie Pan zadowolony, muszę najpierw dowiedzieć się, dlaczego mój klient może być ewentualnie niezadowolony. A tego nigdy nie wywróżę z własnego małego palca. Niepolukrowanej krytyki czy realnych, często niespodziewanych problemów, z jakimi zmagają się moi klienci mogę się dowiedzieć od nich samych. I to nie wtedy, kiedy sprawdzam raporty, deklaracje i badania rynku, ale dopiero kiedy człowiek naprawdę SKORZYSTAŁ, z tego, co mam mu do zaoferowania. Tylko taki klient może wypatrzeć wszystkie dziury i po fakcie wskazać, o jakich ważnych rzeczach zupełnie nie pomyślałam. Dlatego wymyślono coś takiego jak: Badanie satysfakcji klienta.
A najlepiej, jak to jest w dodatku klient do bólu szczery, a wręcz upierdliwy. Bo taki jegomość zwróci uwagę na to, czego w swojej uprzejmości nie ujawni klient bardziej ugrzeczniony, tak jak w tej historii z życia:
IRYTUJĄCY TRUDNY KLIENT. ON NAUCZY CIĘ NAJWIĘCEJ!
Nie bez powodu wszystko co złe najlepiej wychodzi w praniu.
Kto pyta nie błądzi
Zwykle jednak nie dowiesz się zbyt wiele, jak nie zapytasz. Większość przełknie problemy, zachowa je dla siebie. Co najwyżej wyrzuci z siebie niemiłą przygodę do męża czy na spotkaniu z przyjaciółkami. Ten aktywniejszy i naprawdę wkurzony napisze jeszcze czasem coś w internecie, o czym więcej tutaj:
12 DOBRYCH SPOSOBÓW NA ZŁE OPINIE W INTERNECIE
Tymczasem jeśli sama zapytam, to:
– kanalizuję złość
– mam szansę zadośćuczynić
– próbuję przekuć klienta niezadowolonego w usatysfakcjonowanego
Przede wszystkim ma niepowtarzalną szansę wyciągnąć z człowieka
bezcenną informację zwrotną
Dopiero kiedy zaczęłam pytać moich klientów, co im pasuje, a co nie, mogłam zacząć robić swoją robotę lepiej. Badanie satysfakcji klienta może poprawiać humor jak dobra ocena w szkole. Może wkurzać jak szczera do bólu kłótnia z partnerem. Jednak przede wszystkim daje bezcenne wskazówki. W jakim kierunku iść i na czym się skupić najmocniej.
Badanie satysfakcji klienta to jedno z najważniejszych narzędzi świetnej obsługi klienta
Mogę Ci zaraz podesłać na maila fajny wzór badania satysfakcji klienta razem z instrukcją przygotowania, jeśli zgłosisz się po to pod linkiem:
https://mailchi.mp/00684ec68ff7/badanie-satysfakcji-klienta
albo klikniesz w obrazek poniżej
UWAGA:
Jeśli udało Ci się już wcześniej zapisać swój adres email do mojej bazy, link do tej przykładowej ankiety z instrukcją wysłałam już do Ciebie na maila.
Może się też zdarzyć, że nie znajdujesz łatwo tej wiadomości na swojej skrzynce. Zerknij na wszelki wypadek do spamu, a na gmailu do sekcji Społeczności i Oferty.
Zadowolony klient opowie o swoim zachwycie 3 osobom. Niezadowolony za to będzie próbował zniechęcić 10 osób.
Dlatego na pewno warto. Jedno, że sam klient może albo wrócić do mnie po kolejną usługę albo następnym razem pójść do konkurencji. Inna rzecz, że ten efekt się zwielokrotni. Przy zasięgach mediów społecznościowych zarówno moc przyciągania klientów, jak i ich zniechęcania będzie jeszcze większa.
Dodatkowo klient zadowolony jest gotów zapłacić więcej, byleby tylko się nie denerwować.
Po każdym badaniu satysfakcji klientów kluczowych mieliśmy poważne poruszenie w zespole. Jak w szkole po wywieszeniu listy wyników z egzaminu. Czasem trochę trwało, żeby odłożyć emocje na bok, spojrzeć z dystansu i przygotować pomysłową i rozsądną radę na problemy i niedoskonałości. I co najważniejsze – usunąć przeszkody i wdrożyć te zmiany w życie.
Jak nie robić badania satysfakcji klienta
W agencji mieliśmy długi i skomplikowany proces badania satysfakcji klienta co kwartał. Była ankieta w excelu, kilkanaście pytań, oceny, kolory, komentarze, wyciąganie średniej. Spotkanie z klientem, spotkanie z zespołem i potem cały ciąg obmyślania zmian, ustalania ich z całą firmą, wdrażania i sprawdzania, czy wdrożone i czy działa. Generalnie działało to całkiem dobrze, choć pochłaniało dużo czasu i energii.
Prawdziwym wyzwaniem były jednak dopiero oficjalne badania satysfakcji robione przy użyciu oficjalnych korporacyjnych międzynarodowych aplikacji. Trzeba było dużo czasu i energii, żeby rozbujać tą dużą i sztywną machinę. Doprowadzenie procesu do końca i skuteczne wdrożenie działań naprawczych to już proces liczony w miesiącach a nawet w latach.
Najprostsze i skuteczne badanie satysfakcji klienta
Prawda jest jednak taka, że im prościej, tym lepiej. Zarówno na potrzeby małej działalności z konsumentami, jak i większej współpracy B2B, na początek, ale i potem na co dzień wystarczy bardzo krótkie badanie, które zawiera dosłownie 3 pytania.
I co najlepsze w tym wszystkim, taką ankietę można przygotować banalnie prosto przy użyciu darmowych i łatwo dostępnych narzędzi. W dodatku mega intuicyjnych i używanych zarówno w firmach gigantycznych, jak i w jednoosobowym sklepie internetowym.
Trzy najważniejsze pytania badania satysfakcji klienta
1. Na ile poleciłbyś nasze usługi znajomym? (w skali 1-10)
2. Dlaczego? (miejsce na uzasadnienie)
3. Jak oceniasz poszczególne elementy? (miejsce na ocenę kilku kluczowych spraw w mojej usłudze)
W ostatnim punkcie trzeba chwile pomyśleć, co będzie najważniejsze w moim produkcie i/lub usłudze z punktu widzenia klienta. Mogą to być na przykład:
– Szybkość kontaktu
– Rozwiązanie problemu
– Wsparcie z naszej strony
– Jakość produktu/usługi (tą kwestię warto robić na większa ilość pytań w zależności od rodzaju produktu/usługi)
– Stosunek jakości do ceny
Czy badanie satysfakcji powinno być anonimowe?
Oczywiście każdy może mieć swoje preferencje, bo teoretycznie anonimowość może pociągać za sobą większą szczerość. Choć nie zawsze nadmierna szczerość będzie konstruktywna.
Osobiście uważam, że przypisanie badania satysfakcji do konkretnego klienta ma jedną wielką i nieocenioną przewagę nad anonimowością. Otóż jeśli wiem, kto daje mi krytyczne uwagi, mogę dalej zrobić dwie rzeczy:
Dopytać o szczegóły
Poprawić usługę dla tego konkretnego klienta
Świetną robotę na tym polu robi na przykład Amazon. Szczególnie wtedy, kiedy chcę zrezygnować z jego usług, o czym więcej tutaj:
DLACZEGO KLIENCI ODCHODZĄ? AMAZON WIE, JAK ICH ZATRZYMAĆ
Poprawianie niedoskonałości
Najważniejsze, co ma przynieść badanie satysfakcji, to coraz lepsza firma, usługa, produkt. Wnioski, pomysły na poprawę i wdrożenie ich w życie to cel nadrzędny dobrego badania satysfakcji klienta.
A cel ostateczny to
zadowoleni klienci, którzy nie odchodzą do konkurencji, wracają i polecają moje usługi znajomym!
A jakaż jest potem satysfakcja własna, kiedy wyniki badania zadowolenia są ciągle lepsze i lepsze. Kiedy zdarzyło mi się dostać maksymalną ocenę u klienta, który jeszcze rok wcześniej chciał zakończyć wieloletnią współpracę, to nie mogło być lepszej nagrody za wysiłek zmian.
Kiedy zacząć robić badanie satysfakcji klienta?
Każdy moment jest dobry. A najlepszy będzie już teraz zaraz. Nie rozmyślaj, jak się do tego zabrać. Zrób to najprościej i najszybciej jak się da. Jak będzie trzeba, za czasem możesz coś zmienić i poprawić.
Zrobione jest lepsze od doskonałego
Dlatego proponuję w pierwszej kolejności wziąć na warsztat najprostszą możliwą ankietę.
UWAGA:
Jeśli udało Ci się już wcześniej zapisać swój adres email do mojej bazy, link do tej przykładowej ankiety z instrukcją wysłałam już do Ciebie na maila.
Może się też zdarzyć, że nie znajdujesz łatwo tej wiadomości na swojej skrzynce. Zerknij na wszelki wypadek do spamu, a na gmail także do sekcji Społeczności i Oferty.
1 Komentarz
Cześć dzięki za post !