Sprzedaż i obsługa klienta kojarzą się z gładką gadką. Dobry sprzedawca wciśnie przecież lód Eskimosom*. Jednak przy nowoczesnym podejściu do klienta sprzedawca może być zupełnie inny. O ileż przyjemniej skupić się na zapraszaniu i dawaniu tego, co człowiek chce i faktycznie potrzebuje. Zamiast wciskać kit i życzyć w duchu „Kup pan i idź pan potem w cholerę!”.
W czasach PRL-u prywaciarz był bandytą i burżuazyjna sprzedaż była ludziom obrzydzana. Potem w wilczym kapitalizmie mieliśmy dużo naocznych dowodów, że faktycznie sprzedawca = akwizytor, czyli cwaniak i natręt. Sekciarski Amway czy chamski sprzedawca z bazarowej szczęki ciągle tworzą wyobrażenie sprzedaży i obsługi klienta.
Rzeczywiście rola upierdliwego komiwojażera to wyobrażenie, które wielu zniechęca do pracy z klientami. Raczej niewielu z nas czuje się urodzonymi sprzedawcami w takim modelu. Nawet, jak już ktoś się tego musi podjąć i w miarę dobrze się w tym sprawdza, to taka robota nie obywa się bez kosztów na poziomie własnego ego. Nikt nie znosi wystawiania się na krytykę i odmowę. Kto choć przez chwilę pracował „na słuchawce” ten wie, że to nie jest najmilsza fucha na świecie.
Taka sprzedaż perswazyjna** pewnie jeszcze długo nie zniknie, a może będzie z nami zawsze. Garnki Zeptera pewnie jeszcze całe lata będą czarować staruszków swoimi pokazami z aktorami.
Na szczęście obok tego wciskania już od dawna funkcjonuje nowoczesny biznes, który
nie jest perswazją, ale zaproszeniem. Najpierw bada, czego odbiorca faktycznie potrzebuje, żeby potem zaprosić go do zaspokojenia swojej potrzeby przydatnym produktem czy usługą.
Wtedy sprzedaż i obsługa klienta staje się formą pomocy drugiemu człowiekowi. W naturalny sposób nie traktuje się wtedy klienta jako jelenia czy petenta. Jeśli moim pomysłem czy pracą chcę odpowiedzieć na czyjąś potrzebę, pojawia się autentyczna relacja między usługodawcą i klientem. Ja chcę zrobić swoją robotę jak najlepiej, chcę być uczciwy, pomocny i mieć dobrą opinie na rynku. Polecanie jest moim sposobem na nowych klientów, więc nie mogę być bucem i cwaniakiem.
Kiedy myślę o moim kliencie, zastanawiam się, jak ja bym się czuła na jego miejscu. Bo kieruję się zasadą Klient też człowiek. Taki jak ja.
Jak tysiące urodzonych niesprzedawców osobiście dużo lepiej czuję się w modelu zaproszenia niż perswazji.
A więcej o mnie i o moim blogu TUTAJ>>
*o tym ładnym określeniu przypomniała mi Ola Budzyńska w swoim ebooku „Promocja i sprzedaż w biznesie online. Autentycznie, bez ściemy i po ludzku”
** o rozróżnieniu perswazja vs zaproszenie pisze m.in. Chris Guillebeau w swojej książce „Niskobudżetowy startup”
