Klient jest niezadowolony i to zgłasza. Pisze reklamację. W formie oficjalnej albo po prostu – wyraża swoją opinie w rozmowie czy w mailu. Jak rozpatrywać reklamacje? Przyznawać się do błędu czy iść w zaparte? Wykazywać się bezwzględną troską o zadowolenie klienta, czy nie pozwalać, żeby mnie cwaniaki puściły z torbami?
Jak rozpatrywać reklamacje? Przepisy
Są na to oczywiście odpowiednie paragrafy. Jest prawo, rękojmia i gwarancja. Jest UOKiK, który dokładnie tłumaczy. na co może pozwolić sobie klient – więcej TUTAJ >>>. Są też paragrafy umowy, gwarancje, naprawy błędów, kodeks cywilny, też na reklamacje dla firm.
Wątpliwości
Prócz jasnych i oczywistych sytuacji jest cała sfera skarg i wniosków klientów, które trzeba u siebie rozstrzygnąć . Tu, gdzie liczy się bardziej podejście do klienta, dobra wola, pewna filozofia działania. Gdzie produkt jest spersonalizowany, usługa jest długim procesem, jest szyta na miarę i często definiuje się i doszczegółowia na bieżąco.
Tutaj, gdzie jest pole na wtopę, a czasem nawet na fuckup i gaszenie pożaru. Bo ktoś coś zaniedbał, zapomniał, nie pomyślał. Czyli chleb powszedni w bardzo wielu branżach.
I jak wtedy podchodzić do skargi klienta? Kiedy teoretycznie można się uprzeć i ciągnąć w swoją stronę, że przecież tego nie było w umowie.
Czy przyznawać się do błędu?
Ktoś nie dogadał, zaniedbał, zapomniał, nie pomyślał. Czasem tym ktosiem był klient, czasem ja. A potem to był już ciąg zdarzeń. Czasem to ktoś z moich ludzi dał ciała. Choć to też trochę jakby ja, bo za moich ludzi odpowiadam jak za siebie.
Wkrada się nerwowość, czasem jakieś poczucie w często podświadome. I jest wewnętrzna walka. Bo to trochę moja wina, a trochę drugiej strony albo szeroko rozumianych okoliczności. ALe przecież klient nie będzie składał reklamacji na samego siebie.
Przyznać się do błędu albo tej części błędu, która była u mnie. Czy się nie przyznawać?
Reklamacje i tłumaczenia
Ale przecież skąd mogłam wiedzieć. To dlatego, że mam za dużo roboty. Eh, Ci moi ludzie, dlaczego oni nie myślą. A jak problem to wołają o pomoc. Pogoda, celnicy, kurierzy, maszyny. I to ja muszę się tłumaczyć i brać na siebie zło tego świata. A w każdym razie mojej firmy.
Nie przyznawać się do winy
Znam takich, którzy mają prostą zasadę: nigdy się nie przyznają do błędów. Uprą się, będą przekonywać, kłócić się, zabawiać, lawirować. Spróbują przekręcić wszystko tak, żeby wydawało się, że tak miało być. Albo, że od początku mówili.
Nie powiedzą przepraszam. Spróbują to „sprzedać” tak, żeby uładzić, załatać, ale broń boże nie powiedzieć sorry i uderzyć się w pierś.
Dlaczego nie przyznaje się racji klientowi
Bo cwaniaki to wykorzystają Bo będzie zła sława. Bo lepiej sprawę wyciszyć i zamieść pod dywan. Wtedy jest szansa, że nikt nie zauważy. Bo mam już dość kryzysów. Bo to wina gapowatych pracowników.
Skargi, wtopy i reklamacje – jak to robią najwięksi?
Nie bez powodu Volkswagen przyznaje się, że popełnił błąd i trochę naciągali jeśli chodzi o parametry ich silników. I każda inna duża marka za namową swoich prawników i PR-owców weźmie na klatę swoje błędy i wypaczenia.
Wychodzą z założenia, że lepiej przyznać się, przyjąć zimny prysznic. Zawalczyć o współczucie i zrozumienie u klientów niż rozpalać ich wściekłość. Wtedy jest szansa, że sprawę zdusi się w zarodku. Inna rzecz, że w razie czego stać ich na to żeby nawet wymieniać samochody.
Po co przyznawać się do błędu?
Jak już klient przestanie się wkurzać, może być bardziej skłonny do współpracy, jeśli otwarcie przyznam, że popełniłam błąd. Na pewno bardziej niż wtedy, kiedy za wszelką cenę będę udowadniać, że nic się nie stało, nie masz racji kliencie, nie nasza wina.
Choć oczywiście sprawę trzeba przedstawić możliwie najbardziej obiektywnie, czasem dyplomatycznie i ze zrozumieniem wskazać na to, co było błędem klienta.
Przychodzi reklamacja. Klient pisze maila z pretensjami. Pojawia się zła opinie w internecie.
12 DOBRYCH SPOSOBÓW NA ZŁE OPINIE W INTERNECIE
Kryzys lubi się rozlać nadspodziewanie szybko i szeroko.
Kiedyś mój zespół organizował konkurs w internecie. Po ogłoszeniu wyników pojawił się komentarz, że jeden z trzech zwycięzców wartościowej nagrody miał pracę niezgodną z punktem regulaminu. Nie zadziałał automatyczny mechanizm, nie sprawdziliśmy tego i popełniliśmy błąd. Szefowie zdecydowali, że idziemy w zaparte, tłumaczymy, że nie braliśmy pod uwagę tej błędnej części. Przychodzi oficjalna reklamacja. Ostatecznie wysupłujemy budżet na jeszcze jedna nagrodę, ale bez faktycznego przyznawania się do błędu. Jednak w internecie wrze, komentarze sypią się w dziesiątkach. Nawet prawnik radzi, żeby powiedzieć dlaczego stało się to co się stało. My nie komentujemy, sprawa zamieciona.
Innym razem w mojej dawnej firmie powstaje materiał, który idzie po bandzie i wywołuje wielkie oburzenie i protesty. Jedna osoba źle zrozumiała strategię, ale już ją zwolniliśmy. Koniec, kropka.
I co wtedy?
Nie masz racji, drogi kliencie. Nie czepiaj się. Nie nasza wina. Niestety tak to u nas działa, że się możemy trochę spóźnić albo że przesyłka może dojść uszkodzona. Nie podoba się, to do widzenia.
Albo
Zbieram ludzi (jeśli ich mam) i robimy sobie sesję szukania winnych, autokrytyki, wieszania czarownic. Zwalniania i wyciągania konsekwencji służbowych.
Czy przyznawać się do błędu przed klientem?
NIE – jeśli to błąd od kuchni, w trakcie procesu. Jeśli da się go naprawić i nadrobić. Nie ma sensu angażować klienta i niepotrzebnie go denerwować.
TAK – w większości innych wypadków.
To co na pewno warto zrobić, niezależnie od decyzji, to zachować się maksymalnie uprzejmie – o tym więcej tutaj:
WUJEK DOBRA RADA MIAŁ TROCHĘ RACJI. O UPRZEJMOŚCI
Dlaczego warto przyznawać się do błędu?
Z czysto ludzkiej perspektywy – nie popełnia błędów, kto nic nie robi. Porażka jest wpisana w ludzkie działanie i w nasze życie.
Jeśli ktoś nie przyzna się, także przed samym sobą,
nie wyciągnie wniosków, nie ruszy o krok do przodu. Będzie znów popełniać te same błędy!
Porażka jest częścią samodoskonalenia się. Dużo bardziej niż sukces, który często osadza delikwenta na laurach.
Od błędu do zmiany
Jak jest kryzys, bo coś się nie udało, łatwiej wprowadzać zmiany na lepsze. Jak się nie powie o problemie i go nie nadmucha wewnętrznie, nikt nie będzie skłonny nic zmieniać. Bo po co.
Przykład podejścia do irytującego klienta znajdziesz tutaj:
IRYTUJĄCY TRUDNY KLIENT. ON NAUCZY CIĘ NAJWIĘCEJ!
Jak mówić o swoim błędzie?
Konstruktywnie!
Problem, błąd, porażka – jakkolwiek by to nazwać, jest to rada i nauczka jednocześnie.
Dlatego najpierw analizuję, skąd się ten błąd wziął i co można było zrobić inaczej. I jakie są z tego wnioski na przyszłość.
Kiedy już to przemyślę (a czasem trzeba to robić lotem błyskawicy), taki właśnie ciąg myślowy przedstawiam klientowi.
Tłumaczę, że zmieniam mój biznes dzięki Tobie i dla Ciebie. Dziękuję za to, że dzięki Tobie kliencie mogliśmy poprawić swoje usługi.
Jakie zadośćuczynienie za błąd?
Czcze gadanie, że dziękuję i poprawię się na przyszłość jest potrzebne, ale nie wystarczające. Warunki reklamacji z rekojmi (oddanie kasy, naprawa albo nowa usługa/produkt) czy wszelkie kary umowne to baza do działania.
Zadośćuczynienie można oczywiście dozować i uczynić je przedmiotem uprzejmej negocjacji, żeby przy okazji nie pójść z torbami. Warto uczciwie przedstawić, jak to wygląda z mojej strony. Co jestem w stanie zrobić, a co już przekracza moje możliwości. Jeśli trzeba, wypracować wspólne rozwiązanie.
Człowiek uczy się na błędach
Podobnie jak firma. Może poprawiać swoje usługi, procesy, produkty. I chodzi o to, żeby te plusy przyćmiły nieco te straszne minusy.