Niektórych może to poważnie oburzyć. Jednak jest jak jest. Nic to, że wokół równościowa demokracja i emancypacja, że era Facebooka i Google’a. Kto płaci, ten wymaga – to odwieczne prawo natury się nie zmienia. Klient nasz pan to hasło ciągle aktualne. Etykieta biznesowa pozostaje pod tym względem niezmienna.
Zasady etykiety w biznesie
Savoir-vivre w stosunkach biznesowych, wzorowany na dyplomacji, za podstawę wszelkich zasad uznaje rangę, czyli pozycję w hierarchii. W tym układzie:
Klient zawsze ma wyższą rangę i stoi wyżej w hierarchii niż usługodawca czy sprzedawca
I to jest bardzo dobry punkt wyjścia do budowania relacji bez zgrzytów. Większość z nas ma mimowolnie wdrukowany w głowie ten schemat społeczny. Dlatego jako klient oczekuje pewnego szacunku i atencji.
Im szybciej usługodawca uzna klientów za najważniejszych, tym prędzej ma szansę na ich zadowolenie i polecenia
Jeśli jako klient nie odczuję, że mam wyższą rangę, wyjdę z wrażeniem, że jednak obsługa nie była na najwyższym poziomie. W zaburzeniu tej hierarchii swój prapoczątek bierze poczucie braku szacunki i opryskliwości obsługi w stosunku do klienta.
Opryskliwa obsługa klienta
W czasach pustek w sklepach, kiedy na półkach stał tylko ocet, powszechne było u nas odwrócenie tej hierarchii. To sprzedawca rządził, a biedny klient-petent musiał się mocno nagimnastykować, żeby zrobić nawet zakupy na obiad:
Teraz nas to śmieszy, bo to całkowite odwrócenie ról. Jednak tamte zaburzone stosunki wcale nie zniknęły całkowicie z naszych usług.
Klient VIP
Dla porównania weźmy taką Japonię, która uniknęła podobnych rewolucji jak nasza i niezmiennie opiera się na bardzo silnej tradycyjnej hierarchii.
W czasie naszej podróży po tamtejszych miastach, kilka razy skorzystaliśmy z Airbnb, żeby znaleźć lokum. I trzeba przyznać, że jako najemcy, czyli klienci, byliśmy traktowani iście po królewsku.
A już absolutnym mistrzem ceremonii była Yukako z Hiroszimy. Okazała się najuprzejmiejszym usługodawcą, z jakim w życiu mieliśmy do czynienia.
Cała w uśmiechach, po japońsku się kłaniająca i uprzedzająco pomocna.
Nie bez powodu miała idealne recenzje na Airbnb. Nie dość, że dała nam luksusowe mieszkanie, instrukcje do wszystkiego w domu i pakiet wskazówek do zwiedzania, to jeszcze dostaliśmy całą serię drobnych upominków na powitanie i na pożegnanie. Wszyscy cudownie ją wspominamy.
Nawet przez chwilę nie mieliśmy wątpliwości co do rangi, którą przypisywała swoim klientom.
Czy kobiety mają pierwszeństwo?
A co z innymi zasadami ważności? Czy w relacjach biznesowych kobietom czy ludziom starszym należą się specjalne względy? Etykieta biznesowa jest tu jednoznaczna:
Nie. Płeć czy starszeństwo nie dają pierwszeństwa w biznesie.
Tutaj liczy się tylko ranga. Dlatego klient jest zawsze ważniejszy, niezależnie od tego, czy usługodawca jest kobietą czy może starszym panem.
Co więcej
klient jest najważniejszy. Czyli taki szaraczek stoi wyżej od kierownika sklepu, czy szefa Google. A przynajmniej powinien, zgodnie z twardymi zasadami etykiety.
Partnerskie relacje w biznesie
To, że z tyłu głowy zawsze dobrze mieć świadomość rangi klienta, nie zmienia faktu, że w dzisiejszych czasach kultura feudalna odeszła do lamusa i zasadniczo cieszymy się demokratyczną równością.
O znaczeniu klienta warto pamiętać dla podstawowego porządku rzeczy. Natomiast dla gładkiego przeprowadzenia zlecenia i satysfakcji po obu stronach na wierzch najlepiej położyć partnerskie relacje, dalekie od feudalizmu.
Kiedy rozmawiamy jak dorosły z dorosłym, a nie jak dziecko z rodzicem, jest większa szansa na rozwiązania win-win, gdzie obie strony odchodzą od stołu zwycięskie.
Szacunek dla klienta? TAK
Szacunek WZAJEMNY? PODWÓJNE TAK!!
Jeśli jedna albo druga strona ma się czuć mocno pokrzywdzona, warto się zastanowić, czy nie lepiej darować sobie zlecenie. W myśl zasady:
WIN-WIN OR NO DEAL
Równowaga w przyrodzie
Generalnie nie ma się co wkurzać na wyższość klienta i prychać na hasło Klient nasz pan. Taka jest zasada społeczna i grając tą grę można więcej osiągnąć. To dobry punkt wyjścia do zasad uprzejmości i etykiety, o których już w innym miejscu.
Jeśli ktoś jest czuły na tym punkcie, zawsze może się pocieszyć, że
raz to ja obsługuje klienta, a raz sam jestem obsługiwany jako klient
I wtedy może sobie podbudować ego.
