Prowadzisz firmę. Zastanawiasz się, jak to zrobić, żeby mieć dużo klientów, którzy dużo zamawiają i rekomendują Cię innym?
A tymczasem oni ciągle narzekają, chcą więcej za mniej, odchodzą do konkurencji, tną zamówienia, nie powiedzą czego chcą, namieszają, a potem mają pretensje, dasz im palec, chcą rękę itp. itd. Spokojnie, pracowałam w sprzedaży i obsłudze klienta tyle lat, że mogłabym pisać litanię tak długą, że nie starczyłoby internetu.
A przecież
Dobra obsługa klienta to najlepszy marketing, promocja i sprzedaż.
Ok, liczy się przede wszystkim jakość produktu czy usługi. Jednak jeśli obsługa klienta pracuje dobrze, będzie wracać z opiniami i sugestiami klientów i doskonalić produkt czy usługę.
Ok, liczy się też kasa na marketing i promocję. Jednak w dobie mediów społecznościowych cwaniactwo czy fatalna obsługa zaraz rozniosą się po sieci i pieniądze na reklamy będą wyrzucane w błoto.
Szczególnie, jeśli Twoja konkurencja dba o klientów, to chętnie będzie przygarniać ich do siebie.
Jak robić dobrą obsługę klienta?
Wcale nie chodzi o to, żeby być urodzonym sprzedawcą i kłaniać się nisko przed klientami.
Chodzi raczej o to, żeby mieć odpowiednie podejście, umiejętność budowania relacji, znać trochę podstaw obsługi klienta, stosować dobre praktyki, wystrzegać się kardynalnych błędów.
O tym bardzo wiele dowiesz się z tego bloga.
Na początku mnie też wcale nie szło najlepiej.
Swoje sposoby obsługi klienta wyrabiałam latami.
Byłam rzucona na głęboką wodę, uczyłam się na własnych błędach.
I od dłuższego czasu radzę sobie zadziwiająco znakomicie jako specjalista do spraw klientów. Ten, co jest na linii pierwszego kontaktu. Co więcej, udało mi się otrzymać szóstki od najtrudniejszych klientów. Mało tego, w swojej firmie dostałam rolę lidera, który prowadził cały zespół obsługi do jak najlepszej roboty.
Dorobiłam się swojej filozofii obsługi klienta. Wypracowałam sobie garść podstawowych zasad. Przerobiłam setki kryzysów, żeby odróżnić dobre praktyki od złych.
Nie nauczyłam się tego w żadnej szkole, tylko pracując własnymi rękami i głową. Wspierałam się wiedzą mądrzejszych ode mnie. Czerpałam z dobrych książek czy kursów, o ile dało się je w praktyce wykorzystać.
Szczególnie, że jako osoba nieśmiała, według stereotypowego wyobrażenia powinnam być najgorszą nogą w sprzedaży i obsłudze klienta.
Zwykle nie zagadam pierwsza, natrętne nagabywanie czy gładka gadka to w ogóle nie mój klimat. Prędzej zapadnę się pod ziemię niż zaczepię kogoś nieznajomego, żeby mu coś sprzedać. Ale znalazłam swoje własne sposoby i wykorzystałam inne talenty, żeby moje słabości nie były problemem.
Też możesz znaleźć swoją własną najlepiej dopasowaną. Byleby nie zastanawiać się, CZY sobie poradzę, ale JAK to zrobić.
Wierzę, że każdy, kto umie utrzymywać kontakty z ludźmi, może pracować z klientami.
Jeśli nie jesteś jakimś totalnym odludkiem czy socjopatą, naprawdę poradzisz sobie z klientami, w sprzedaży, czy w promocji.
Przyszedł czas, żeby pomóc też innym oswoić tych strasznych klientów.
Dostać dobrą recenzję na Airbnb czy dogadać się z panem Zenkiem pragnącym strony internetowej?
W naszej polskiej rzeczywistości. Po PRL-owskim posiadaniu klientów w głębokim poważaniu. Po wczesnokapitalistycznym przebudzeniu, że klient nasz pan.
Jesteśmy już przecież na etapie okrzepłych usług, wiecznie szkolących się korporacji, tysięcy małych biznesów i startupów.
Na czoło wysuwa się
zachowanie wzajemnej uczciwości i dobrych relacji, bo media społecznościowe nie wybaczają
Jedno co wiem na pewno, to że trzeba
przede wszystkim uważnie słuchać
I starać się
po ludzku pomóc drugiemu człowiekowi
dla którego wykonuje się jakąś usługę.
Generalnie obsługa klienta nie jest taka trudna. Moja filozofia jest prosta jak konstrukcja cepa:
Traktuj klienta swego, jak siebie samego.
I nie rób mu tego, czego sam nie cierpisz.
Więcej o fajnej nowoczesnej obsłudze klienta: