A co ja się będę prosić! Jaki jest koń, każdy widzi. Jak robię dobrą robotę, to klienci będą zadowoleni. Jeśli będą zadowoleni, to się opinie same rozejdą pocztą pantoflową. A dobrego produktu to właściwie nie trzeba promować. Tak sobie myślisz w skrytości? A guzik prawda!
Nie bez powodu na pocztę pantoflową mówi się teraz fachowo per marketing rekomendacji, marketing szeptany albo nawet z angielska„word of mouth”. Stara dobra poczta pantoflowa przeniosła się na dobre w internety i króluje w postaci gwiazdek, średnich ważonych, recenzji i opinii. Hasła typu [nazwa produktu] opinie to jedne z najczęściej wyszukiwanych w Google. O to wszystko warto aktywnie zawalczyć, bo do tych z najlepszymi opiniami klienci sami ustawiają się w kolejce.
Dzięki całej masie opinii klienci nie muszą już ufać zachwalaniu produktu przez właściciela, bo cały internet im podpowie, czy z czegoś warto, czy nie warto skorzystać.
No dobra, ale czy jest sens się napraszać o opinie?
Skoro i tak, jak ktoś chce napisać, to tam sobie coś w tych internetach napisze.
Otóż jak najbardziej sens jest!
Chodzi bowiem o to, żeby podpowiedzieć klientowi:
JAK napisać opinię
Bo wtedy jest duża szansa, że podejmie temat:
CZY w ogóle podzielić się tą opinią
Ponieważ pomijając przypadki ekstremalnego zachwytu albo co gorsza maksymalnego wkurzenia, ludzie zwykle niezachęcani sami opinii nie wystawią.
Jakby trafiła Ci się akurat ta gorsza wersja, czyli negatyw, więcej o sposobach reagowania znajdziesz tutaj:
12 DOBRYCH SPOSOBÓW NA ZŁE OPINIE W INTERNECIE
Czy warto wystarać się o pozytywne opinie klientów?
No ba, to oczywista oczywistość. Niezadowolony klient nie dość że nie wróci, to jeszcze jak jest typem pieniacza, to jeszcze zniechęci wielu innych. Natomiast ten zadowolony po pierwsze wróci, a po drugie swoją rekomendacją nagoni kolejnych.
Dobre opinie klientów to najlepszy marketing
To niby sprawa jasna. Grube tysiące wydane na reklamę nie zrobią tego, co średnia powyżej 4,5 na Google czy Facebooku. Jeśli trafi się jakiś negatyw, trzeba naprawdę porządnej puli kolejnych zachwytów, żeby krytyka została przykryta i trochę zbladła.
Jak się robi pozytywne opinie o produkcie?
Po pierwsze dobrą robotą i fantastyczną obsługą klienta. Żeby klient miał pozytywne doświadczenie i miała się czym zachwycać, wiadomo.
Dowody wzmacniają zaufanie – Plutarch
Doprowadzić do tego można wszelkimi sposobami opisanymi choćby tutaj:
PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA
czy tutaj:
DOBRE PRAKTYKI
Załóżmy jednak, że klient już kipi od zachwytu. Co dalej, żeby był łaskaw podzielić się tym entuzjazmem z innymi? Żeby wszyscy wokół jak na skrzydłach uderzali potem do mnie po więcej?
Trzeba rzeczonego klienta poprowadzić za rękę.
Czy być nachalnym?
Żeby była jasność. Tu nie chodzi upierdliwe namawianie i zawracanie klientom głowy i żebrolajki w stylu Daj Pan opinie, daj.
Chodzi o to, żeby klientowi wskazać, jak i gdzie może dać upust swoim emocjom w najprostszy sposób. Szczególnie jeśli widać, że człowieka aż nosi, żeby coś zaopiniować.
Efekt wow
Restauracja wietnamska w górach Wietnamu, w okolicach światowej sławy jaskiń Phong Nha. Siedzimy przy kolejnej fantastycznej potrawie i podchodzi do nas właściciel z wizytówką. Pyta, czy może zechcielibyśmy wystawić mu opinię na Trip Advisor. Jesteśmy w tym cudownym przybytku trzeci dzień z rzędu, więc prośba właściciela jak najbardziej uzasadniona. Wieczorem mąż siada i pracowicie wypisuje pean na cześć tego miejsca.
Czy napisałby opinie bez zachęty ze strony właściciela. Śmiem wątpić, bo to zdecydowanie nie w stylu mojego męża. A tak i my daliśmy upust swojemu zachwytowi i restauracja dostała +5 punktów do chwały i sławy.
Jak zachęcać do wystawiania opinii?
Prócz osobistej metody wskazanej powyżej można to robić na wiele sposobów, jak choćby:
◊ 1. Wysłać automatycznie tuż po zakupie maila z prośbą o opinię i linkiem do profilu mojej firmy
na Facebooku, Googlu, Alllegro, Opineo, Trip Advisor etc.; mail w uprzejmym, niezobowiązującym tonie plus instrukcja w trzech krokach robią robotę
◊ 2. Wysłać po dłuższym czasie od zakupu maila z prośbą o uwagi, sugestie i opinie jakiś czas od zakupu
kiedy klient mógł już sobie wyrobić zdanie; takie opinie można zbierać we własnym narzędziu do badania satysfakcji i potem się nimi chwalić w mediach społecznościowych, na własnej stronie etc. – więcej o tym jak zrobić szybką, prostą i darmową ankietę na Google Doc tutaj:
BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA. ŻEBY KLIENCI JUŻ NIE PSIOCZYLI
◊ 3. Poprosić o opisy swoich doświadczeń z produktem w mediach społecznościowych
a szczególnie mile widziane wtedy zdjęcia czy wideo; przyda się wskazać jakiś własny # pod Instagram czy Youtube
◊ 4. Dla zmotywowania zrobić konkurs na opinie jak powyżej
nagrodą może być choćby kolejny produkt
◊ 5. Zaprosić zaprzyjaźnionych influencerów ze swojej działki, np. do sesji typu unboxing
choć porządni influencerzy nieźle już sobie liczą za podobne działania
◊ 6. Wspólnie przygotować notkę prasową na temat owocnej współpracy
jeśli moim klientem jest duża marka warto
◊ 7. Zebrać oficjalne listy referencyjne
do chwalenia się na stronie czy przy okazji kolejnych przetargów
◊ 8. Uczestniczyć w branżowych rankingach
opartych na badaniach zadowolenia klientów
Do dzieła więc!
Generalnie emocje, jaranie się, prawdziwe historie, sytuacje użycia produktu, czyli testymoniale, mają moc niesamowitą. I to nawet w wykonaniu zwykłego Kowalskiego, niekoniecznie Zygmunta Hajzera.
Reputacja tworzy się bowiem w globalnej wiosce znowu oddolnie, tak jak za starych plemiennych czasów. „Plotka” ubrana w internetową opinie ma jednak moc tysiąc razy większą, niż niegdysiejsze szeptanie od ucha do ucha.
A na koniec jeszcze miły dodatek do tego wpisu:
Darmowy PDF do ściągnięcia. W środku przykłady świetnych maili do zbierania opinii klientów od najlepszych zawodników w internecie plus wskazanie dobrych praktyk do naśladowania – kliknij w obrazek poniżej:
UWAGA:
Jeśli udało Ci się już wcześniej zapisać swój adres email do mojej bazy, link do PDF ze wzorami wysłałam już do Ciebie na maila.
Może się też zdarzyć, że nie znajdujesz łatwo tej wiadomości na swojej skrzynce. Zerknij na wszelki wypadek do spamu, a na koncie Gmail do sekcji Społeczności i Oferty.