Największy na świecie sklep internetowy jest mistrzem w wielu dyscyplinach. Rezygnacja z usług to moment, kiedy zachwycił mnie szczególnie. Jeśli nie odwiedzie od rezygnacji, to zachęci do powrotu, bo przeprowadzi ją sympatycznie.

Klient chce odejść

Chodziło konkretnie o comiesięczny abonament na audiobooki Audible, który chciałam zawiesić. „Czy jesteś tego absolutnie pewna” – pyta mnie wtedy Amazon na kilka sposobów, niczym Hubert Urbański z teleturnieju Milionerzy.

Choć jestem pewna, to zestaw kroków, które muszę wykonać, żeby zrezygnować z usługi, o dziwo nie jest irytujący. Przeciwnie, pozostaję z wrażeniem dużej troski o klienta. Z myślą, że warto tu będzie jeszcze wrócić za jakiś czas.

Jak dla mnie mistrzostwo obsługi klienta do naśladowania!

Klienci chcą odejść z różnych przyczyn. Ku niezadowoleniu przedsiębiorcy. Czasem może i lepiej się rozstać. Zawsze jednak  warto rozstać się w zgodzie.

Jak najlepiej wykorzystać ten trudny moment?

Na pewno nie warto tego utrudniać dla samego utrudniania. Liczyć na to, że może ktoś z rezygnacji zrezygnuje i jednak zostanie.

Firmy nierzadko tak robią.  O ile do podpisania umowy mają błyskawiczną i niekłopotliwą ścieżkę, o tyle do jej rozwiązania każą pisać ręcznie podanie (formularzy brak) i pofatygować się osobiście. A zdarza się i tak, że przy osobistej wizycie i tak każą dzwonić na infolinię, bo oddział rezygnacji nie przyjmuje. Do tego jeszcze firma potrafi rozstanie zignorować i później  słać listy z pogróżkami i domaganiem się kolejnych płatności. Sama byłam bohaterką takiej przygody u wielkiego telekomunikatora.

Generalnie zdarza się droga przez mękę i palenie mostów, pożegnanie zdecydowanie nieprzyjacielskie. Towarzyszy mu okrzyk „Nigdy więcej!” i „Trzymajcie się z daleka!” rozpowiadane znajomym i nieznajomym.

Rezygnacja z usługi w 5 krokach

A może być tak pięknie. Jak w Amazonie. A było to tak:

1. Decyzja o odejściu: Tnę stałe miesięczne wydatki i postanawiam wyciąć koszt abonamentu na książki do słuchania po angielsku – 15 dolarów miesięcznie, więc nie w kij dmuchał.

2. Jak to zrobić? Pierwsze co mi przychodzi do głowy to odwiedzić moje konto Audible/Amazon. Opcja rezygnacji nie rzuca się w oczy od razu po wejściu. Nie jest też głęboko ukryta, ale rozsądnie włożona w Szczegóły konta – Cancel membership – piszą.

Kiedy już wyrażam chęć rezygnacji, nikt nie utrudnia.

3. Dopytuje za to o przyczynę, co odczytuję jako troskę o zadowolenie klienta. Dla firmy to doskonały moment na wybadanie, co warto u siebie poprawić:

Powody rezygnacji

Amazon nie tylko dopytuje, ale też i nie poddaje się w próbie rozwiązania problemu. A nuż przy okazji nienachalnie uda się jeszcze przekabacić człowieka.

4. Audible daje kilka propozycji, stara się pomóc, żebyśmy jednak zostali razem:

Oferta dla odchodzących

Co ciekawe, nie jest to jakaś dodatkowa oferta otwarta tylko wtedy, kiedy trzeba kogoś zatrzymać za wszelką cenę. To rozsądne propozycje w odpowiedzi na problem, który przedstawiłam. Dostępne jednak też i bez odchodzenia. Znów duży plus i pozytywne wrażenie na odchodnym. Jeśli zdecyduję się skorzystać, zostajemy razem, zmieniając tylko ofertę na bardziej dopasowaną:

Jeśli jednak jestem uparta, nikt się nie obraża.

Rezygnacja z usługi – miłe pożegnanie

5. Odchodzę z myślą, że pewnie za jakiś czas tu jeszcze z przyjemnością powrócę.

Na pożegnanie dostaję jeszcze maila, że nadal mogę korzystać z konta i dotychczasowych zakupów. Audible niezobowiązująco zaprasza też do powrotu, kiedy będę chciała:

Mail pożegnalny od Amazona

Taka rezygnacja z usługi jest naprawdę zachwycająca (o ile oczywiście zdrowo jest zachwycać się czymś takim:))

Dzień jak co dzień w agencji reklamowej

To co stosują wielkie marki warto też stosować u siebie. Przekonywałam się o tym nie raz.

Choćby wtedy, gdy pracując z naszym wielkim agencyjnym klientem dostałam od niego informację, że w temacie aplikacji mobilnych czas sprawdzić, co tam ciekawego proponuje nasza konkurencja. Pojawiło się nawet straszne słowo: Przetarg. My wprawdzie robiliśmy dla nich mobile  od wieków, od samego początku. Klient czuł jednak, że straciliśmy energię i nie proponujemy już nic nowego. Sprawa była przedstawiana jako przesądzona.

Mogliśmy spuścić nosy, odejść z kwitkiem albo nawet się poobrażać – jak to? Przecież robimy to od zawsze.

Nie poddaliśmy się jednak!

Wybadaliśmy dokładniej temat, wzięliśmy pod uwagę wszystkie zastrzeżenia. Ryzykując olbrzymią pracę wykonaną na darmo opracowaliśmy coś zupełnie innego niż do tej pory. Rozwiązaliśmy wszystkie problemy, daliśmy świeżych ludzi i… klient był zachwycony. Nie tylko zapomniał o odchodzeniu od nas, ale zrealizował projekt jak najszybciej i w najszerszym zaproponowanym pakiecie. My za to  zyskaliśmy szansę na robienie fajnego, innowacyjnego projektu, do którego wszyscy aż się palili.

Problem to okazja w przebraniu – zwykł mawiać mój kolega z biurka obok.

Klient, który wyraża chęć odejścia może się przekuć na klienta pozostającego.

Jeśli nie będzie naszym przyjacielem, fajnie, jeśli dowiemy się przynajmniej, dlaczego odchodzi. Po to, żeby to poprawić na przyszłość.