Gdybym była Twoją klientką, lubiłabym z Tobą rozmawiać przez telefon – powiedziała mi kiedyś moja szefowa. Zamurowało mnie. Serio? Ze mną? Której nie przyjęli na studiach na radiową specjalizację? A jak jednak zabrałam się za radiową audycję o kinie, ale w internecie, ktoś trollował: Ta prowadząca to chyba z Radia Maryja? Której pani w podstawówce powtarzała – mądrze mówisz, tylko dlaczego takim ciuchuteńkim głosem? Z którą nie przedłużono umowy na praktykach z telefonicznego namawiania rozmówców? Naprawdę czułam się ostatnią osobą, której może dobrze iść rozmowa z klientem przez telefon.
A jednak. Cuda się zdarzają. Wyrobiłam się. Albo może to był jakiś głęboko ukryty talent. Grunt, że po latach prób, błędów i wypaczeń, po mozolnym zerowaniu minusów, by nie przesłaniały plusów, w końcu sobie z tym poradziłam.
Rozmowa z klientem ma moc
No bo ileż można ślęczeć przy tych elaboratach na mailach! A tak – bierzesz telefon i po ludzku przedstawiasz propozycje, przekonujesz, tłumaczysz kwestie co bardziej skomplikowane. Albo, nie daj Boże, uspokajasz zdenerwowanego klienta.
Rozmowa z klientem przez telefon pokazuje troskę i buduje relacje. Tego nie zrobi nawet największy talent retoryczny w mailach.
Boisz się zadzwonić do klienta
Cóż, jakim mistrzem by się nie było, to najbardziej naturalna reakcja na świecie. Pradawny mechanizm ucieczki przed stresem, przed czymś nieprzewidywalnym siedzi w głowie każdemu. Prócz konkretnych spraw do załatwienia w grę wchodzą tu przecież emocje i… pieniądze. Można zyskać, ale można też stracić.
Jednak jak coś jest ważne, a rozmowa z klientem przez telefon to forma kontaktu nieoceniona, osobiście staram się zrobić wszystko co w mojej mocy, żeby radzić sobie jak najlepiej.
Krok pierwszy: zidentyfikować najgłupsze, podstawowe błędy i znaleźć na nie sposób.
Rozmowa z klientem przez telefon.
10 błędów, których już nie popełniam:
1. Po co się przygotowywać
Może też tak masz? Wykonuję piętnasty telefon tego dnia. W tej samej sekundzie obracam w myślach jeszcze z 15 tematów, totalny młyn. Ktoś odbiera a ja…. yyyy… nie wiem z kim rozmawiam. Muszę spojrzeć na ekran, daj Boże, żebym miała imię i nazwisko a nie ciąg cyferek. Yyyy, dzień dobry…. Dobrą chwilę muszę zbierać myśli, żeby skojarzyć, co ja właściwie chciałam. Właśnie przekreśliłam grubą kreską piękną szansę na dobre pierwsze wrażenie.
2. Bez słowa o sobie
Ja dzwonię i od razu: Dzwonię w sprawie kosztorysu. Czy udało się do niego zajrzeć?
Klient: Hmm, ale o co chodzi? I z kim właściwie mam przyjemność?
Manierę nieprzedstawiania się na szczęście szybko udało mi się przekuć w automatyczną formułkę na początek. Żeby klient wiedział, kto zacz. Nawet jak nie był łaskaw zapisać mnie sobie w telefonie. Drugie tyle zajęło mi jeszcze powiedzenie wszystkiego trochę wolniej niż karabin maszynowy, żeby biedny klient nie czuł się zestrzelony szybką serią na początek.
Tak mi to weszło w krew, że czasem i przy prywatnych telefonach wciśnie mi się na usta.
Niektórzy jednak do tego momentu nie mają szans dojść nigdy. Suche „Słucham” w rejestracji przychodni albo niezrozumiałe bleblum w urzędzie i jako petent muszę się tłumaczyć: Yyy, nie wiem, czy się dobrze dodzwoniłam, ale czy przypadkiem nie rozmawiam z przychodnią? Jeśli to firma, szczególnie jedna z wielu, jako klient mogę już się na śmierć obrazić i więcej nie zadzwonić.
3. Ale o co chodzi?
Niby nie ma co owijać w bawełnę. Ale tak od razu do sedna? Czy dostał Pan mojego maila? Czy zgadza się na propozycję? Bierze czy nie bierze? Oj, bezpośrednie przejście do sedna może zabić. W każdym razie zabić chęć dalszej rozmowy. Ceńmy swój czas, ale tak bez sekundy pogaduszek, wprowadzenia w klimat, nakreślenia wizji? Błąd
4. Przejdźmy od razu na Ty
W drugim zdaniu. Tak dla ułatwienia. W takim wyluzowanych biznesie to przecież naturalne, nikt tu nie będzie sobie paniował. Nic to, że po drugiej stronie starsza pani chwilę się waha. Poufałość to przecież oznaka doskonałej relacji. Dopiero szkolenie z biznesowej etykiety otworzyło mi oczy. I teraz zupełnie naturalnie po kilku latach intensywnej współpracy zwracam się Panie Mecenasie do mojego prawnika i Pani Ewo do klientki, z którą od lat wymieniamy się urlopowymi wrażeniami.
A jeśli chcesz wiedzieć, dlaczego nie powinno się przechodzić z klientem na Ty, zajrzyj tutaj:
KLIENT NASZ PAN ZAWSZE NA PROPSIE? TROCHĘ O SZACUNKU
5. Pełna powaga
Jednak nie ma też co przeginać w drugą stronę. Ani cienia uśmiechu, bo my tu o grubych tysiącach rozmawiamy. A zresztą przez telefon i tak przyjaznego uśmiechu nie widać, twarz pokerzysty wydaje się znacznie bardziej adekwatna. Żart nie przystoi w tej sytuacji, bo dzwonię z poważną propozycją. A u mnie jeszcze na domiar złego w sytuacji stresowej głos robi się głuchy i łamiący. Aż metodą prób i błędów odkrywam, że najlepszym lekarstwem jest mała dawka familiarności, która cudownie przełamuje lody.
6. Peroruję
Mam rozpisany scenariusz i proszę mi nie przerywać. Bo zapomnę, co chciałam powiedzieć. Proszę nie zadawać pytań! Czas na pytania będzie, jak już skończę swoją przemyślaną przemowę. No, skończyłam! Dziękuję, skontaktuję się z panią mailowo. Ups.
A więcej o zaletach dwukierunkowej komunikacji tutaj:
WARTO ROZMAWIAĆ, CZYLI OBSŁUGA KLIENTA BEZ TAJEMNIC!
7. Wpadam w słowo
A jak już nawet coś mi podstępnie wciśniesz drogi kliencie, jak biorę oddech, to ja i tak wiem lepiej. Dlatego przerwę Ci, żeby Ci to powiedzieć i śmiem się nie zgodzić, bo moja racja jest mojsza, poparta toną przeczytanych książek. Wiem nawet lepiej, co sam chcesz powiedzieć, dlatego dokończę za Ciebie zdanie. A dlaczego Wam ta oferta w końcu nie pasuje? Przecież my wiemy najlepiej, co Wam jest potrzebne.
8. Naobiecuję
Tak tak, oczywiście, zespół to przygotuje na jutro. A nie, nie ma problemu, taki projekt to się zrobi w tydzień, To nie będzie dużo kosztować, to mały pikuś. Jak mnie zespół jednak pogonił, że się nie da i musiałam wszystko odkręcać i się gęsto tłumaczyć to, ekhm, nie jestem już tak prędka do mówienia w imieniu wszystkich wokół.
9. Nie notuję
Wszystko zapamiętałam. Przecież tak ustaliliśmy telefonicznie. No jak to, przecież pamiętam. Niestety nie mam tego potwierdzonego na mailu. Następnym razem będę mieć.
10. Nie dzwonię wcale
Szczególnie będąc młodą accountką odsuwałam dzwonienie w czasie, aż robiło się nieprzyzwoicie późno i trzeba było przełożyć rozmowę. A najlepiej napisać maila. Szczególnie, kiedy rozmowa nie miała być sielankowa, robiłam wszystko, żeby się od niej wykręcić. Jeśli już dzwoniłam, potrafiłam odłożyć po dwóch sygnałach. W duchu zacierałam ręce, że druga strona nie odbiera, bo mi się upiecze ten stres bezpośredniego kontaktu. I na spokojnie pisałam sobie sążniste maile. Ich wymiana mogła wprawdzie trwać tygodniami, ale przynajmniej nie było problemu z nogami jak z waty. A zwykle można było temat załatwić od ręki rozmową telefoniczną.
Nie dzwonić wcale, to błąd kardynalny i największy.
Problem, którego ciągle nie potrafię się pozbyć
Niby drobiazg, ale to wraca do mnie jak bumerang. Otóż dzwoniąc, za nic nie potrafię usiedzieć na miejscu. Jak tylko zaczynam rozmowę, jak lunatyk wstaję z krzesła i łażę. Po pokoju, po ogrodzie, wszystko jedno. Ścieżki muszą zostać wydeptane. Co z tego, że cały plan rozmowy zostawiam na kartce na stole. Albo omawiam projekt graficzny, którego nie widzę, jak odejdę od komputera. W powietrzu też nic nie zanotuje.
Przy rozmowach naprawdę ważnych udaje mi się czasem przymurować do krzesła. Ale muszę przynajmniej nogą sobie pokiwać i pomazać połowę notatek w jakieś niestworzone wzorki.
Gdzieś czytałam, że organizm domaga się jakiejś aktywności, kiedy mózg intensywnie pracuje. I obawiam się, że tego mogę już nie przewalczyć.
Po latach pracy w obsłudze i tysiącach rozmów przez telefon nauczyłam się też ajważniejszego:
TYLKO SPOKÓJ może mnie uratować
Kłopot w tym, że ten nieoceniony spokój bierze się z przygotowania, poczucia pewności siebie, doświadczenia, biznesowej dojrzałości. Czyli teoretycznie pojawia się z czasem.
Jest jakaś droga na skróty?
Tak całkowicie pewnych doświadczeń przeskoczyć się nie da. Ale można jak najlepiej przygotowywać się do rozmów. A w tym pomoże mała niespodzianka.
Jak zrobić, żeby telefoniczna rozmowa z klientem poszła jak najlepiej?
Niezależnie, czego ma ona dotyczyć?
Jest trochę kwestii, które warto wiedzieć. Chcesz się zastanowić, co robisz dobrze, a co źle? Zaplanować szkielet rozmowy? Potrenować dobre rozmowy telefoniczne z klientami?
Jako osoba, która też kiedyś tego potrzebowała, mam dla Ciebie mały podarek: Darmowy arkusz ćwiczeń do rozmów z klientami. Taki, który mi samej by pomógł. Nie żaden wymyślny scenariusz z super skomplikowanymi technikami call center i cold call, które trudno spamiętać.
UWAGA:
Jeśli udało Ci się już wcześniej zapisać swój adres email do mojej bazy, link do tej przykładowej ankiety z instrukcją wysłałam już do Ciebie na maila.
Może się też zdarzyć, że nie znajdujesz łatwo tej wiadomości na swojej skrzynce. Zerknij na wszelki wypadek do spamu, a na gmailu do sekcji Społeczności i Oferty.