Tym razem historia z perspektywy klienta. Z życia wzięta. A zdarzyło się to, kiedy wybierałam się ostatnio z rodziną do naszego ukochanego Wrocławia na weekend.  Będzie o tym, jak zostaliśmy zrobieni w przysłowiowe bambuko. Czego oczywiście przy dobrej obsłudze klienta nie polecam.

Niczego nie spodziewający się klient

Organizowanie rozpoczęłam jak zwykle od booking.com. Używam go od wielu lat, w tym ostatnio przez całą  dwumiesięczną podróż z dziećmi po krajach Azji (niektórych, jakby to powiedzieć, niby mniej cywilizowanych niż u nas – za sformułowanie niech się czepia tylko ten, kto tam był:)).

No więc na booking.com mogę już właściwie rezerwować z zamkniętymi oczami. Mam swoje triki na szukanie najlepszych miejscówek, tanich a komfortowych.  A potem to już z górki. Można to robić nawet w kolejce do metra z dzieckiem wiercącym się na drugiej ręce.

Zaufane miejsce w internecie

Takie narzędzia jak booking.com zachęcają do nowoczesnej obsługi klienta, gdzie wszystko jest klarowne. Opinie innych klientów są ważnym argumentem wyboru konkretnej oferty. Każdy się stara, żeby klienci byli zadowoleni. A Booking.com podsuwa do tego narzędzia. Mistrzowsko wyświetla komunikaty o tym, że zaraz Ci sprzątną ofertę sprzed nosa, więc się łaskawie pospiesz z tą rezerwacją. W zestawieniu z Amazonem wzór do naśladowania.  Wszystko przemyślane, jeśli chodzi o mechanizmy. Gorzej wprawdzie z jakimkolwiek kontaktem z żywym człowiekiem po ich stronie. No ale widać na tym się nie muszą skupiać. Wszystko śmiga bezobsługowo.

Ścieżka szukania i rezerwowania jest przewidywalna i standardowa. W tym tkwi jej siła, jak już się człowiek nauczy. W dalekich krajach to było doskonałe wytchnienie od codziennego naciągactwa na ulicach. Można było zaufać przynajmniej temu, co piszą na bookingu.

Szukam najlepszej oferty, dzień jak co dzień…

No ale jak się okazało, cudze chwalicie, swego nie znacie. W pięknym Wrocławiu przydarzyła mi się taka przygoda bookingowa, że poczułam się złapana w sidła. Jak jakiś nie przymierzając jeleń. Mała rzecz, duży gniew.

Otóż przy szukaniu noclegów podstawowym kryterium jest dla mnie oczywiście cena.  Tak było i w tym przypadku. Było już późno i jechaliśmy tylko na jedną noc. Dlatego skusiłam się na droższą niż zwykle opcję. Za to w świetnym punkcie, teoretycznie z doskonałymi opiniami. Cały apartament, wnętrza bajkowe, stiuki, kryształy i takie cuda. Nie do końca w moim stylu, ale czasem można.  Oferta wprawdzie z cyklu takich, z których nie można zrezygnować bez opłat. Wyjazd mieliśmy jednak zaklepany, więc nie było się czym martwić.

Oferta jak każda inna na booking.com. Widzę co wybieram i ile to będzie kosztować (UWAGA – screen zrobiony dla innego dnia z inną ceną – nie robiłam go dla mojej rezerwacji, bo nie spodziewałam się takich kwiatków)

Tu też nic podejrzanego się nie dzieje.

I tu Cię mamy, naiwny kliencie!

Niestety dobre wrażenie skończyło się, kiedy przeszłam do ostatniego kroku w rezerwacji, czyli podsumowania. Otóż trafił się tu kwiatek, z jakim nie spotkałam się jeszcze NIGDY wcześniej. Firma zarządzająca życzyła sobie mianowicie dodatkową obowiązkową kwotę za sprzątanie. I to wcale niemałą, bo 70 zł. A mogliśmy wykorzystać to na sympatyczny rodzinny obiad. To już zdecydowanie przeważało ofertę na stronę tych, z których na pewno bym nie skorzystała. Robiło się po prostu za drogie.

Ukryty koszt widać jak wół dopiero w podsumowaniu rezerwacji. Wcześniej właściwie nie da się go zauwazyć.

No to się wkurzyłam, bo poczułam się złapana w potrzask. Nie mogę zawrócić, a nie za bardzo chcę iść do przodu. Nic mi nie mówią o dodatkowych kosztach. Kiedy już po ptakach, wyciągają rękę po opłatę za porządki. Przejrzałam całą ścieżkę od początku i nie zauważyłam, żeby o tym gdziekolwiek wcześniej pisali.

Nie ma żadnej informacji o niespodziewanych opłatach nawet w sekcji Małym drukiem

Nabraliśmy Cię, haha!

Zadzwoniłam do firmy zarządzającej całą pulą apartamentów z reklamacją.  Dostałam odpowiedź, że  przecież jest o tym informacja wcześniej. Tylko perfidny booking ukrywa ją tak głęboko, że biedni klienci jej nie znajdują. Dopiero  na koniec wali po oczach wielkimi literami.

A tu Cię mamy drogi kliencie! (UWAGA – screen zrobiony dla innego dnia z inną ceną – nie robiłam go dla mojej rezerwacji, bo nie spodziewałam się takich kwiatków)

Nóż mi się w kieszeni otwierał, no ale cóż było robić, nie mogliśmy się wycofać z tej fantastycznej oferty, więc pozostało tylko wystawić adekwatna ocenę na koniec pobytu. Wnętrza wprawdzie urządzone gustownie i miejscówka bardzo dogodna. Do kwiatka ze sprzątaniem dochodziła jednak rozwalona kanapa w salonie, zepsuty kurek w wannie, wąskie łóżko w sypialni i brak nawet zwyczajowej butelki wody na przywitanie.

Ukryte koszty to naprawdę złe praktyki w obsłudze klienta!

Generalnie całe to doświadczenie pozostaje zakwalifikować do złych praktyk obsługi klienta i odradzać stosowanie takich szachrajstw.

1. Odejście od standardowej praktyki – jeśli klient spodziewa się, że oferta skonstruowana jest w określony sposób, to jeśli w dobrej wierze chcę zrobić coś, czego się nie spodziewa i zrobić ją inaczej, to koniecznie dbam o KOMUNIKACJĘ tego faktu. Jeśli na booking.com chce dodać opłatę za sprzątanie wzorem Airbnb, to wyraźnie to zaznaczam, gdzie tylko się da. Jak to klient widzi i bierze pod uwagę, nie będzie czuć się naciągnięty.
2. Oferty, z których nie można zrezygnować – generalnie dobrze dać klientowi szansę rezygnacji. Ok, rozumiem, że wrzucenie w ostatniej chwili z powrotem na rynek oferty, z której ktoś zrezygnował, może być uciążliwe. Jednak możliwość bezpłatnej rezygnacji np. do 24 godzin przed przyjazdem to zdecydowanie przykład fajnej i dobrej praktyki i ukłon w stronę klienta. Możliwość rezygnacji jest wskazana szczególnie wtedy, gdy wykorzystuje się praktykę opisaną w punkcie powyżej.
3. Zawodne mechanizmy – niefajna praktyka ujawnia się przy wczytaniu się głębiej w opinie dotychczasowych gości. Jednak tutaj automat booking eksponujący tylko zachęcające opinie,  zwraca się przeciwko klientowi. Dopiero po wejściu w osobną podstronę widać, że niektórzy nieśmiało zgłaszali już uwagi do tej cenowej nierzetelności. Jednak dzięki temu, że zwykle ceny są niższe niż ta, którą my zapłaciliśmy, ludzie nie denerwują się do tego stopnia, żeby całkowicie zbanować tą ofertę.

A tak widać jak na dłoni cwaniactwo usługodawcy, który wypuszcza pozornie dobrą ofertę do porównywarki cenowej, żeby zrobić świadomą zmyłkę i złapać w sidła, z których nie chce wypuścić. Mam nadzieję, że usługodawca sam  pójdzie w końcu po rozum do głowy i  poprawi swoje niecne praktyki. Albo prędzej czy później zweryfikują to klienci.

Niedopowiedzenia są niestety stosowane w usługach na potęgę. Czasem zupełnie nieświadomie, a czasem specjalnie po to, żeby złapać naiwnego i roztargnionego klienta. Więcej o tym, jak złe skutki może przynosić praktyka niedopowiedzeń tutaj:

WARTO ROZMAWIAĆ, CZYLI OBSŁUGA KLIENTA BEZ TAJEMNIC!

Myślisz, że warto o tym pisać? Każda Twoja aktywność mocno wspiera mnie w tym, żeby robić to dalej;)

• Masz podobną historię burzącą krew w żyłach? Albo przeciwnie – nie zgadzasz się z moją opinią i chcesz się podzielić swoją? Zapraszam Cię serdecznie do sekcji komentarzy poniżej🙂
• Chcesz dostać paczkę z Absolutnymi podstawami obsługi klientaw telegraficznym skrócie na maila, a potem informacje o nowych wpisach i ciekawostkach? Rozważ zapisanie się na newsletter w formularzu po prawej stronie.
• Zachęcam Cię też do polubienia mojego profilu na Facebooku (też znajdziesz go w kolumnie po prawej stronie) – może wpadnie Ci tam czasem coś ciekawego, przydatnego, inspirującego albo dyskusyjnego ode mnie.