Słowo-wytrych w obsłudze klienta? Komunikacja! Niedopowiedzenia są największym wrogiem dobrej usługi! Co miłe we flircie albo w szpiegostwie, fatalnie odbije się na dobrej obsłudze. Komunikacja – co to jest? Komunikacja w biznesie to informacja, instrukcja, jasne zasady i konkret zamiast mglistych obietnic wybitnie kojąco wpłyną na relacje usługodawca-klient. Szczególnie tam, gdzie produkt czy usługa nie jest oczywista jak kilogram ziemniaków, problemy w komunikacji mogą położyć cały dil.
Nigdy nie zakładaj, że druga strona coś wie!
Dopóki coś nie zostanie głośno powiedziane, a jeszcze lepiej napisane, bardzo prawdopodobne, że siedzi tylko w jednej głowie.
Począwszy od największej na świecie oczywistości, czyli… parzenia herbaty.
Informacja nie zaszkodzi, a może pomóc
Pomyślelibyście kiedyś, że do najprostszej czynności kulinarnej przydałaby się instrukcja? No gdzieżby!
A tymczasem Japończycy, czyli jakby nie było najwięksi eksperci w tej dziedzinie, słusznie uznali, że dwa zdania informacji na pewno nie zaszkodzą.
Rzecz działa się w Guesthousie w Kioto, gdzie mieszkaliśmy tuż po naszym przylocie do Kraju Kwitnącej Wiśni (akurat wtedy mocno już przekwitłej). Jak w całej Japonii, tak i w naszym pensjonacie wszystko zorganizowane na medal. Obok przewodnika na temat działania pralki i wyrzucania śmieci znaleźliśmy i poniższą karteczkę do herbaty. W dodatku – skandal – do herbaty instant.
No niebywałe, robią z ludzi debili. Po co pisać takie oczywistości i ustawiać obok pięknych japońskich filiżanek.
Tak szczerze, herbatę wszelkiej maści parzyłam w życiu lekko licząc 10220 razy. Mimo tego nie zaszkodziło mi dowiedzieć się, na jaką pojemność jest saszetka. Oraz że można się nią delektować zarówno na ciepło, jak i na zimno.
A przy okazji był i temat do humorystycznego zdjęcia z podróży na Instagram.
Japończycy zresztą są prawdziwymi mistrzami dopowiedzeń i instrukcji w przestrzeni publicznej.
Nawet najtęższe głowy czasem wpadną w pułapkę nieoczywistej oczywistości
Inny jaskrawy przykład przykrych skutków niedopowiedzenia to pierwsza kampania dezodorantu w kulce w Turcji. Duża marka wprowadzała tam swój „nowatorski” produkt pokazując go we wszystkich mediach. Zwabieni reklamą konsumenci kupowali, żeby spróbować. Niestety chwilę potem sprzedaż siadła.
Duża marka postanowiła przeprowadzić badanie, o co chodzi. Jak to możliwe, że naród nie chce tego wspaniałego produktu.
Takiego wyjaśnienia nikt się nie spodziewał.
Okazało się, że w wielkiej kampanii reklamowej nie dopowiedziano podstawowej informacji na temat sposobu użycia tego genialnego odświeżacza. Nieświadomi konsumenci używali bowiem dezodorantu owszem, pod pachami, ale… na ubranie. A że taka wersja się nie sprawdzała, po spróbowaniu nie kupowali drugi raz. Wracali do sprayu, a znajomym jeszcze opowiadali, co to za beznadziejny wynalazek.
Spirala niedopowiedzeń
Z brakiem informacji czasem może być tak jak z kłamstwem. Im dalej w las, tym więcej drzew.
Kiedyś w pracy dostałam zadanie uratowania za wszelką cenę współpracy z naprawdę dużym klientem. Klient był wściekły, sfrustrowany i już otwarcie rozglądał się za nowym wykonawcą. Nasz zespół był pod ścianą , a wszyscy działali trochę jak dzieci we mgle.
Okazało się, że obok kilku mniejszych niedociągnięć istota problemu tkwiła w braku skutecznej komunikacji. Kilka miesięcy wcześniej obie strony przestały sobie o czymś komunikować jasno i na bieżąco.
Chodziło o rozliczanie comiesięcznej puli małych dodatkowych usług, tzw. aktualizacji. Od kilku miesięcy w ogniu walki „nie było czasu” na zrobienie raportów z tych aktualizacji, podsumowanie kosztów i wystawienie faktur. Mało tego, zespoły po obu stronach działały bez świadomości konkretnych reguł, co powinno do tych małych prac wpadać. Nie komunikowano na bieżąco, co jest małą, a co dużą robotą. Ładowano tutaj projekt niewielki i całkiem spory.
Iluzorycznie dla obu stron prościej, bo przez chwilę nie było kłopotliwych rozmów o pieniądzach.
Jakiś porządek był, bo wszystko było zamawiane na piśmie, czasem wycenione i sumarycznie raportowane w jednym i drugim systemie. A że nikt tego nie sumował i nie przekazywał informacji drugiej stronie?
Jak można się było spodziewać, kiedy już zaczęliśmy robić z tym porządki, wyszły nam jakieś olbrzymie kwoty. Oczywiście nikt po drugiej stronie nie był gotów ich zapłacić. Problem był naprawdę nabrzmiały. Po obu stronach trzeba było rozpatrzeć przypadek za przypadkiem. Masa czasu poszła na mikrośledztwa w sprawach sprzed kilku miesięcy. A na koniec moja firma musiała przełknąć poważną stratę finansową. Klient bardzo słusznie nie zgodził się na zapłacenie za część usług, których koszt nie został mu jasno zakomunikowany.
Koniec końców ustaliliśmy jasne zasady na przyszłość i komunikacja odbywała się na bieżąco. Obie strony miały dokładnie tą samą wiedzę.
Komunikacja w biznesie. Dlaczego niedopowiadamy?
Co sytuacja, to inny problem z komunikacją. Zwykle jednak brak informacji wynika z kilku przyczyn:
ktoś myśli, że druga strona coś wie, bo to oczywiste (jak z dezodorantem)
ktoś krępuje się o czymś powiedzieć (jak w przypadku naszych nieszczęsnych aktualizacji)
Trzeba pamiętać, że ludzie szczególnie nie lubią rozmawiać o pieniądzach. Taką rozmową narażają się przecież na stresujące dyskusje i konflikty. Dlatego takie rozmowy przesuwają, czasem do granic możliwości, jak we wspomnianym przypadku.
ktoś umyślnie czegoś nie dopowie
To jest niestety ciągle bardzo częste zjawisko. Wynika z jakiegoś poziomu nieuczciwości i cwaniactwa. Często usługodawca nie powie o wadach swojej usługi. Albo o tym, że nie da się jej wykonać w danym terminie. Chce po prostu mieć zlecenie, a potem to już jakoś to będzie. To już na starcie determinuje konflikt, frustracje i niezadowolenie po obu stronach.
Nawet na poziomie prostego ogłoszenia o sprzedaży używanego wózka dla dzieci na Olx. Wiesz, że kółko odpada, ale nie powiesz, żeby sprzedać drożej. Niby szansa na to, że ktoś do Ciebie z tym wróci, jest niewielka. Pozostaje jednak zgrzyt we własnym sumieniu, czy czujesz się wtedy uczciwym człowiekiem. Szczególnie, że fala wraca i za chwilę to Ty możesz trafić na trefne koło.
Na praktykę świadomych niedopowiedzeń można trafić nie raz – pierwszy przykład z brzegu o tu:
UKRYTE KOSZTY. TEGO KLIENCI NAPRAWDĘ NIE LUBIĄ
Więcej o filozofii ludzkiej i uczciwej obsługi klienta TUTAJ>>
Kiedy komunikacja jest skuteczna? Kluczowe momenty
Rozmawiać warto zawsze, ale są momenty, które są szczególnie ważne dla współpracy.
Co ja właściwie oferuję?
Dokładne opisanie produktu i usługi na początek współpracy oczywiście być albo nie być dalszej współpracy. Albo mi to pasuje jako klientowi, albo nie. Sztuczki marketingowe, benefity racjonalne i emocjonalne, unikalne cechy etc. to kwestia, o której napisano wiele książek w naszych konsumenckich czasach. Tak czy inaczej warto powiedzieć o najważniejszych cechach produktu i usługi i być przy tym fair.
Zasady na początek współpracy
Żeby nikt się nie frustrował. Żeby nikt nikomu nie wchodził na głowę. Na początek mówimy sobie jasno, czego można oczekiwać, a czego nie. Że mogę albo nie mogę zrezygnować i dostać kasę z powrotem. Że mogę albo nie mogę dzwonić po godzinie 17.
Podsumowanie po każdym kontakcie
Żeby obie strony miały to samo w głowie, warto powiedzieć sobie, a najlepiej napisać, co zostało ustalone. Najlepiej w strukturze:
CO?
jest do zrobienia
KTO?
jest za to odpowiedzialny
DO KIEDY?
to będzie zrobione
Za dużo? Kiedy komunikacja jest efektywna?
Oczywiście warto ją dozować według potrzeb. Klient ma ograniczoną zdolność przyjmowania informacji. Dlatego na pierwszym miejscu komunikujemy kwestie priorytetowe, a wszystko powinno być ujęte w formie prostych haseł i powtórzone trzy razy.
W świecie przesytu informacyjnego konkretna, dobrze sformatowana komunikacja to zdecydowanie temat na osobny wywód.
Chamska obsługa klienta
To jeden z najczęstszych tematów narzekań na obsługę. Dobre maniery to podstawa. Uprzejma obsługa klienta to temat rzeka. Dlatego na tym blogu na temat uprzejmej i sympatycznej komunikacji będzie mowa jeszcze wiele razy.