W ręce mam dwa dinozaury, w drugiej roczne dziecko na skraju rozpłakania, a nieopodal jeszcze dwoje biega między półkami. Podchodzę do kasy. Obok pani w służbowym kubraczku przekłada towar z kartonu na półkę. Pełna koncentracja, zero multitasku. Czekanie…
Jeden czerwony kubeczek…
Drugi czerwony kubeczek…
Trzeci czerwony kubeczek…
O, przepraszam. Ten trzeba jeszcze wyrównać!
Czwarty czerwony kubeczek…
Chrząkam…
Piąty czerwony kubeczek…
Bębnię palcami o ladę…
Szósty czerwony kubeczek…
No nie mogę, nie wytrzymam! To chyba trwa już z godzinę!
Przepraszam! Chciałabym zapłacić! – mówię ja.
Pani nic, jakby nie słyszała.
Dziesiąty czerwony kubeczek. Uff! Koniec półki! Fanfary! Pani w końcu podchodzi do kasy.
Nie mówię dziękuję. Nie mówię nawet do widzenia. Rozpiera mnie coś złego. Specjalnie udaję, że nie widzę, co moja ferajna robi na półce z imprezowymi kapeluszami. Następnym razem pójdę raczej do innego sklepu kopenhaskiej sieci. Albo może znajdę inną sieć?
Czekanie jest słabe
Urasta do wieków z każdą sekundą bezczynnego stania przed kasą, przyklejenia do słuchawki i z każdym wciśnięciem „Odbierz” w skrzynce mailowej. Wywołuje wojny w supermarketach, fatalne recenzje lokali na Google’u i kary umowne w agencjach.
Czekanie to zło
Szczególnie, jeśli jest to czekanie bezczynne. Albo, co gorsza, niespodziewane, nieuzasadnione lub niesprawiedliwe.
Z czekaniem można wygrać
Ba, można nawet wycisnąć z niego pewną korzyść. Trzeba tylko umieć to czekanie dobrze rozegrać.
Dlaczego kocham numerki na poczcie?
I informację, która jestem w kolejce na infolinii? Bo mogę zająć się czytaniem bajki dzieciom. Albo pisaniem wpisu na bloga z włączonym głośnomówiącym i przygrywającą melodyjką. A jak już się zbliża moja kolej, skupiam się i nadstawiam uszu. Bo wtedy czekanie mniej boli!
Na wszystko jest metoda. Na każde czekanie też!
1. Czekanie przed procesem obsługi ciągnie się bardziej niż w czasie procesu…
2. Nieznany czas oczekiwania wydaje się dłuższy niż z góry ustalony…
Czas oczekiwania na wizytę
3. Niewytłumaczone oczekiwanie wydaje się dłuższe niż wyjaśnione…
Dlaczego to tyle trwa?
4. Oczekiwanie wydaje się dłuższe, jeśli klient nie ma co robić…
Czas oczekiwania Ikea
5. Zdenerwowanie sprawia, że oczekiwanie wydaje się dłuższe niż w rzeczywistości
Mały szczegół zmienia wszystko
Miałam kiedyś w zespole koleżankę, z którą uwielbiałam pracować. Bardzo konkretna, świetnie zorganizowana. Planowała dziesięć kroków do przodu i ze wszystkim zawsze wyrabiała się w harmonogramie. Tylko klienci skarżyli się, że nie odpowiada na maile, nie odbiera telefonów. Z odpowiedzią na maila wracała czasem nazajutrz, czasem trzy dni później. Pracowałyśmy razem dla jednego klienta. Poważnie porozmawiałyśmy, w czym jest problem. No bo klient wścieklicy dostaje, że czeka i czeka.
No więc moja koleżanka perfekcjonistka wytłumaczyła mi, że ona wracała z mailem dopiero jak zrobi wszystko, co jest do zrobienia i zbierze pełną informację, która jest możliwa do zebrania. No daj spokój dziewczyno, to wszystko bardzo dobrze. Tylko na miłość boską, daj wcześniej jakiś znak życia. Żeby druga strona wiedziała, że wiadomość nie została przypadkiem wystrzelona w kosmos.
I jeden mały szczegół zmienił wszystko: Dzięki za maila, zbieram informacje, wrócę z tym do końca dnia. Koleżanka została potem szefową swojego działu, a każdy klient był jej wielkim fanem.
Czy czekanie może być za krótkie?
Wszystko to pięknie, ale trzeba pamiętać jeszcze o jednej ważnej kwestii. Że mianowicie owszem, można też czekać ZA KRÓTKO. Człowiek-konsument działa niestety tak, że jak coś zajęło komuś minutę, to znaczy, że nie może być warte fortuny.
Czas oczekiwania: 2 minuty
Kiedyś przestał mi działać piekarnik. Najpierw próbowaliśmy naprawić sami, czytaliśmy instrukcję, demontowaliśmy, natrudziliśmy się strasznie. Nadzwoniłam się po serwisach. W końcu umówiłam się z panem na naprawę.
Pan przyszedł, spojrzał, dwie minuty pokręcił pokrętłem i… zaczęło działać. Stwierdził, że pewnie dzieci coś przestawiły. Se
Oj, szkoda pieniędzy
– przyznał pan i zainkasował 170 zł za fatygę. Serio? 85 zł za minutę pracy??
Czas oczekiwania: 60 minut
Chwilę później popsuła się pralka. Oczywiście nie wzywałam już tego samego pana, chociaż piekarnik „naprawił”. Drugi fachowiec przyszedł i godzinę rozkręcał całą pralkę. W końcu orzekł, że nic z tego nie będzie, trzeba kupić nową. Choć oznaczało to znacznie większą mitręgę, z przyjemnością zapłaciłam umówione 50 zł za nic. Pan się ewidentnie przez godzinę narobił.
Czas to pieniądz
Krótko mówiąc, żeby usługa swoje kosztowała, powinna wiązać się z jakimś większym wysiłkiem, a najlepiej i czasem oczekiwania. Byleby było widać, że jest postęp i robota nie stoi.
Jeśli do projektu rozpiszę szczegółowy harmonogram i codziennie będę raportować, co właśnie zrobiliśmy, to klient wie za co płaci. O dziwo będzie też bardziej zadowolony, niż ten, któremu obiecam coś za tą samą kasę za tydzień, słowem nie wytłumaczę, co jest do zrobienia po drodze i po tygodniu mu to przyniosę.
Pokazuję, że pracuję
Ileż można czekać…
Także przy usługach zdalnych i internetowych warto pokazywać postęp wykonywanej pracy. Momondo.pl czy inny Kayak nie pokaże nudnego paska postępu, który zmienia się w ślimaczym tempie, ale będzie po kolei dokładać wyszukane loty do listy.
Klienci, którzy wypłacają pieniądze z bankomatów hiszpańskiego banku BBVA, widzą w czasie oczekiwania wizualizację przeliczania pieniędzy.
Z kolei dzwoniący na infolinię Apple na początek słyszą odgłos pisania na klawiaturze, co sprawia wrażenie, że ktoś już fizycznie pracuje nad moim zapytaniem i wklepuje je do systemu.
Czy muszę działać szybko?
Ja osobiście nie jestem demonem szybkości i zdarza się, że odznaczam się refleksem szachisty. Ewidentnie tempo pracy to moja słabość. Zawsze z podziwem patrzę na ludzi, którzy robią rzeczy błyskawicznie (choć nie zawsze dobrze, trzeba sobie uczciwie powiedzieć).
Na każdą słabość trzeba jednak znaleźć dobrą radę, która sprawi, że nie będzie ona nikomu za bardzo psuć krwi. Dlatego ustawiam autorespondery, odpisuję Ok, zajmę się tym, wysyłam SMS-a: Oddzwonię, kiedy nie mogę odebrać telefonu.
Wszystko po to, żeby na spokojnie zrobić robotę, a nie dać drugiej stronie się zniecierpliwić, że czeka bez wieści i nie ma ze mną kontaktu.
Dlatego koleżanko i kolego:
Nie ucz klienta cierpliwości, bo rola mistrza zen to nie Twoja rola
(chyba, że właśnie taką świadczysz usługę).
Godot jest może fajny w teatrze, ale nie w biznesie.
A prócz dbania o czas klienta, warto zadbać też o inne podstawy dobrej obsługi:
WUJEK DOBRA RADA MIAŁ TROCHĘ RACJI. O UPRZEJMOŚCI
WARTO ROZMAWIAĆ, CZYLI OBSŁUGA KLIENTA BEZ TAJEMNIC!
KLIENT NASZ PAN ZAWSZE NA PROPSIE? TROCHĘ O SZACUNKU
DAJ WIĘCEJ! BONUS NIE ZABIJE TWOJEGO BIZNESU
A jeśli masz akurat odrobinę wolnego czasu, chciałabym Cię mocno zachęcić, żeby wykorzystać go na parę pozytywnych aktywności:)
Po pierwsze – może jakiś mały komentarz poniżej? Wierz mi, że każde dobre słowo albo przyczynek do dyskusji, są dla mnie absolutnie bezcenne!
Po drugie – może zapiszesz się na newsletter? Raz w tygodniu zajęłabym Ci trochę czasu osobistym mailem i kilkoma, być może przydatnymi refleksjami na temat dobrej obsługi klienta. Zapisy albo z boku (na komputerze) albo na dole (na telefonie)
Po trzecie – a może masz ochotę dostać czasem jakiś kwiatek z obsługi w otaczającej nas usługowej rzeczywistości. Dobre i beznadziejne historie znajdziesz na Facebooku. Czyli zapis w module z boku (na komputerze) na dole (na telefonie) albo bezpośrednio na Facebooku.
