Czy w ogóle dawać bonusy ponad to, na co się z klientem umówiliśmy? Czy to rozpieszczane to przypadkiem nie rozpuszczanie? Bo przecież potem taki będzie chciał już zawsze więcej i więcej.

Czy uśmiech, dobre słowo, poświęcona chwila, pamięć to już bonus? Czy to powienien być raczej podwójny bilet do kina. Tudzież Lamborghini na urodziny:D A może darmowa rada. Czy lepiej porządna zniżka?

Głaski. Małe gesty, które mają moc

Podobno głaski to taka miła społeczna waluta. Ciągle je daję i dostaję i nawet o tym nie myślę. Po prostu robi mi się miło. Albo nieprzyjemnie, jak w głaskach zrobi się deficyt. Pani w rejestracji, która powie mi rano, że mam ładną czerwoną kurtkę, już robi mi dzień. Albo kierowca autobusu, który pokazuje mi tabliczkę Uśmiechnij się!, kiedy czekam na przejściu, bo mi właśnie poranny jogging czerwone światło przerwało.

Podświadomie czuję, że w głaskach powinna być jakaś równowaga. Dlatego na skinienie głowy odpowiadam uśmiechem, a na różę bez okazji odpowiem dziękuję i mam jeszcze trochę głasków do oddania na zapas. Tak jak za dużo słodyczy zamienia się w krągłości, tak zapas głasków, który nie pójdzie z powrotem, często przerabia się na sympatię.  Lub w ostateczności na poczucie bycia dłużnym.

Ból kupowania. Jak go złagodzić?

Z kolei przy wydawaniu pieniędzy na produkt czy usługę często na chwilę pojawia się poczucie pustki. Zamówiłam kieckę na Zalando, zapłaciłam i pozostaje mi czekać na dostawę. Coś dałam, a nie wiem, czy to co dostanę będzie warte wydanych pieniędzy. I fajnie, jak ktoś mi tą pustkę jak najszybciej zapełni i jakoś uśmierzy ten ból.

Wtedy jak znalazł będzie drobny, niezapowiedziany głask, ciut więcej niż obiecane.  Żeby wyrównać ewentualne niedostatki. Albo zostawić jakiś zapas na później. Na wszelki wypadek. Żeby suma summarum nastąpiło zadowolenie klienta. A nuż dzięki temu bonusowi głaskany będzie skłonny do mnie wpaść raz jeszcze.

Bonus szybkości to jedna z podstaw obsługi klienta

Pierwsza i podstawowa miła niespodzianka to dać jak szybciej. Lepiej niech stolarnia da termin przesłania oferty na stół z zapasem na nieprzewidziane okoliczności. Wtedy będzie mogła zaanonsować z przyjemnością, że udało się wcześniej. Ta kiecka niech mi przyjdzie na czas albo i wcześniej, żeby wymiana się dopięła.

Tylko trzeba uważać, żeby nie przedobrzyć. Jeśli dzwonię po pizzę wracając do domu i umawiamy się za 40 minut, to wkurzony dostawca pod drzwiami 20 minut przed czasem raczej nie będzie tą miłą niespodzianką.

Opóźnienia unikaj jak ognia

Najgorzej, kiedy usługa trwa dłużej niż miała trwać. Jeśli list ekonomiczny Poczta Polska ma dostarczyć maksymalnie w 5 dni, a dostarczy w 8. Skądś bierze się ten chór niezadowolonych głosów na Allegro: Pod żadnym pozorem nie dostarczam pocztą!

Kiedyś miałam parę nieprzespanych nocy, bo celnicy zatrzymali pendrive’y zamknięte w korkach od wina. To były nagrody w konkursie, ale Chińczycy zapomnieli im przykleić naklejkę CE i nie było zmiłuj. Dwa miesiące leżały sobie w jakimś zimnym magazynie, a nasi fani z Facebooka, którym je obiecaliśmy, przebierali nogami ze zniecierpliwienia. Dopiero po dwóch miesiącach, dziesiątkach telefonów i wizytach w zimnych betonowych magazynach udało się je wyrwać ze szponów biurokracji. Dwumiesięczne spóźnienie to gwarantowana burza na pół internetu.

ALe nie było tak strasznie. Butelka wina i list z przeprosinami i wyjaśnieniem skutecznie leczą takie rany!:)

Dam palec, to zaraz będą chcieli rękę!

To moja ulubiona odpowiedź tych, co nie chcą dać ciut więcej. Nie będę przyzwyczajać, bo się potem nie opędzę.

Z mojego doświadczenia ludzie co do zasady mają jednak jakieś wewnętrzne poczucie sprawiedliwości. Jeśli podchodzi się do nich uczciwie, zwykle czują, jeśli za bardzo naciągną strunę. Z poczuciem bycia fair jest jak z temperaturą – każdy odczuwa ją trochę inaczej, ale co do zasady wiadomo, kiedy jest upał, a kiedy mróz.

Tak czy inaczej warto zaryzykować, żeby mieć nagrodę w postaci zadowolonych klientów, którzy polecają Cię innym.

Rabaty, upusty, promocje! Czy to nie najlepsze bonusy?

Moim skromnym zdaniem w dobrej obsłudze klienta nie do końca chodzi o dawanie dwóch sztuk zamiast jednej czy upustu 50%, bo to takie pójście na łatwiznę. I efekt może być przeciwny, a zaufanie może wręcz poszybować w dół, no bo skąd w takim razie ta pierwotna cena, ktoś chyba chciał mnie tu porządnie oszwabić.

Ja ci odpuszczę, Ty mi odpuścisz

No chyba, że podejść do tego według starej dobrej twardej szkoły sprzedażowej.  Wet za wet. Ja dam Ci trochę, Ty odmierz i daj mi tyle samo. Rabat, upust, niższa cena – owszem, ale tylko wtedy, kiedy z drugiej strony idzie za tym mniejszy zakres, dłuższy czas wykonania. pewne kolejne zamówienie. Zrobię taniej, jeśli pójdzie za tym efekt skali. Wtedy mogę dać dwa w cenie jednego albo i trzecią sztukę gratis.

A czasem trzeba dojść do ściany, bo przetarg, a konkurencja żyłuje cenę. I niestety trzeba zaryzykować, obniżyć cenę, sprzedać po kosztach i liczyć, że uda się tak to zorganizować, żeby pracy było mniej. Na początku może być ciężko, ale z czasem może uda się wypracować jakiś zysk. Przeszkoleni kupcy wielkich sieci się nie patyczkują i nie bawią w detale z głaskami i małymi bonusami. Przynajmniej jeszcze nie.

Wróćmy jednak do bonusów

Bo tej subtelniejszej zasadzie dawania więcej chodzi o coś zupełnie innego niż zwykle oferują hipermarkety. Szczególnie w B2B, czy wszędzie tam, gdzie uda się znaleźć pole na indywidualną relację. Wtedy naprawdę liczą się te małe rzeczy. Autentyczne i szczere ludzkie gesty wdzięczności. Jest mi miło, że ktoś chciał skorzystać z tego, co przygotowałam i to ceni na tyle, że jest gotów za to zapłacić.

Niedoceniane słówko: Dziękuję!

Chętnie osobiście podziękuję w papierowym liście, bo ludzie tak rzadko znajdują w skrzynce coś innego niż rachunki i ulotki. Albo nawet zadzwonię i jeszcze zapytam nienachalnie, czy wszystko ok. Napiszę osobisty, szczery mail w trakcie współpracy albo po zakupie. Im bardziej zindywidualizowany i nawiązujący do tej konkretnej relacji, tym lepiej, bo to jasno wskazuje, że zadałam sobie trud, a nie wysyłałam tej samej świątecznej rymowanki do wszystkich.

Prezes banku podpisuje się na liście do mnie. Fajnie. Szkoda tylko, że to wydruk podpisu złożonego dla tysięcy klientów. Żal lasów na taki papier. Szczerze to wolałabym zwykły mail od zwykłego pracownika. Od mojego opiekuna, który cieszy się, że jestem jego klientem i pamięta, że mam trójkę dzieci i nie mam psa.

Wracamy do lokalności i prawdziwych relacji

Nudzą nam się już sklepy wielkopowierzchniowe i smutne anonimowe twarze. Wolę skoczyć codziennie do spożywczaka w sąsiedztwie, żeby mnie rozpoznał i spytał, czy to co zawsze. Taki jest trend w całej Polsce.

Podobnie kiedy właściciel Brand24 Michał Sadowski osobiście odpowiada na skargę klienta na Facebooku (WIĘCEJ przeczytasz o TU) , to widać, że poszła w to konkretna energia skierowana indywidualnie do tego konkretnego klienta. I to się zwróci po wielokroć, bo inni też widzą, że zaangażowanie ludzi w tej firmie w obsługę jest naprawdę poważne.

Bonus elektroniczny nic nie kosztuje

Słucham audiobooka i co jakiś czas dostaję odesłanie na stronę internetową, że tam znajdę filmik na ten temat albo oryginalny tekst. Ktoś tylko raz zadał sobie trochę trudu, żeby to wrzucić, a potem może już tylko dawać i dawać.

Wykupiłam kurs online i dostaję zgrabną pulę zadać do wykonania co dzień. Ale tyle, żeby się wyrobić i nie czuć przytłoczenia. Za to w bonusie dostaję jeszcze 10 dodatków, które mogą mi się przydać później. Nawet jak nigdy z nich nie skorzystam, z tyłu głowy mam świadomość, że gdzieś tam w zanadrzu mam jeszcze pulę małych prezencików-niespodzianek do rozpakowania.

Nawet głupia bibliografia z polecanymi książkami to może być taka wartość, że klękajcie narody. Niby drobiazg.

Dobra rada zawsze w cenie

Podrzucam mojemu klientowi, kogo warto obserwować na Linkedin, bo daje masę cennej wiedzy. Organizuję darmowe szkolenie z pisania postów. Idziemy razem na targi czy konferencję, ja stawiam wejściówkę. Wiedza to często bezcenna rzecz, którą możemy się podzielić i nic nie kosztuje. Nie to, żeby od razu dzielić się za free całym swoim know-how, ale jak uchylę rąbka tajemnicy to i ja wyjdę na mądrzejszą i klient będzie mógł błysnąć w innym gronie.

A może coś bardziej namacalnego?

Nie to, że fizyczne podarki złe. Dostaję irchę do nowych okularów od optyka – fajnie. Zombie dash pakują mi swoje spodnie z rozsuwaną paszczą do fajnej płóciennej torby, którą nie wstyd zabrać potem na miasto – plus dla nich.

Taka torba do takiej paszczy jako bonus niczego sobie

Dostaję paczkę fantastycznych cytrynowych ciasteczek na koniec pobytu w mieszkaniu Airbnb w Hiroszimie – o rany, rozpływam się w zachwytach, bo się nie spodziewałam, a samo mieszkanie też było przecież super. Dzieciom po borowaniu u dentysty podtyka się pod noc wielkie pudło z maciupkimi zabawkami i można sobie wybrać pierścień z kryształem na pół ręki. To mnie potem ciągną do tego dentysty.

Bukiecik konwalii z karteczką może zdziałać cuda. Że nie wspomnę o czekoladkach i odręcznym rysunku, nawet jeśli to tylko uśmieszek albo serduszko i kwiatek. Albo naklejki, malowanki czy balony dla dzieci. Albo taka na przykład żaba, która daje soczystego buziaka:D

Za to gorzej, jeśli tak jak w Hebe wystawi się za drzwiami całe naręcze wściekle różowych balonów. A kiedy skuszone dzieci poproszą w środku o jeden malutki balonik, to skwaszony sprzedawca odpowie, że nie rozdają balonów. No co mu zależy? Sory, ale od tej pory korzystamy raczej z Rossmanna naprzeciwko.

Pamięć to najlepszy bonus

Jeszcze lepiej, jeśli jest konkretna okazja na taki miły gest. Masz urodziny? Nero podaruje Ci kawę gratis. A Bank Millennium zaproponuje nawet lokatę urodzinową. Od każdego coś miłego.

Osobiście uwielbiam wymyślać dedykowane podarki dla klientów. Przejażdżka Lamborghini z okazji urodzin. Maciupkie body z nadrukiem ze zdjęciem taty z okazji narodzin dziecka. Zestaw przewodników z okazji wyjazdu na placówkę do innego kraju. Od razu robi się jakoś tak bardziej swojsko i sympatycznie.

Dajcie mi coś na osłodę tej okropnej fryzury!

Krytyczny moment u fryzjera, kiedy przyglądam się gotowej fryzurze z lustrze. Dostaję pyszną czekoladkę na pożegnanie i od razu fryzura bardziej mi się podoba. Helou, gdyby mi pomogli jakoś przeżyć ten okropny moment, na sto procent częściej chodziłabym do fryzjera!

A może po prostu daję z siebie więcej, żeby rozwiązać problem klienta

To chyba najlepszy bonus w obsłudze klienta. Kiedy ktoś da z siebie znacznie więcej niż normalnie i stanie na rzęsach, żeby rozwiązać nietypowy problem. Ale to już zupełnie inna, długa historia.

Jeśli udało Ci się dotrzeć aż tutaj, to może wskazywać, że  to co powyżej może Ci się przydać, cieszę się. Albo się nie zgadzasz i jesteś raczej fanem starej dobrej szkoły sprzedażowej?

W każdym razie będzie mi ogromnie miło, jesli wrzucisz jakiś „głask” za trud włożony w ten tekst:) A możesz to zrobić o tak:

1. Zapisać się na newsletter – jest taki formularz do zapisu z boku (jeśli czytasz na komputerze) albo na dole (jeśli jesteś na telefonie).  Dzięki temu dostaniesz ode mnie osobistą informację o tym co tam u mnie ogólnie, jak pogoda i co tam nowego na blogu. Jak Ci się znudzi, Mailchimp daje na dole każdego maila możliwość wypisania się z tej listy.
2. Polubić mój profil na Facebooku – możesz to zrobić tu (z boku lub na dole) albo bezpośrednio wyszukując Klient też człowiek na Facebooku. Dzięki temu czasem może trafić Ci się jakiś ciekawy post na temat świetnych i beznadziejnych praktyk z obsługi klienta. I nie znajdziesz tego tutaj na blogu:)
3. Zostawić komentarz poniżej – daj znać, czy się zgadzasz, czy masz jakieś swoje doświadczenia za albo i przeciw temu co tu piszę:)