Rzecz dzieje się w średnim mieście, w sklepie u prywaciarza. Nazwijmy go Zbigpol, bo powstał wtedy, kiedy takie właśnie nazwy się nadawało. Ma kilka sklepów, w tym taki w najbardziej reprezentacyjnym punkcie, przy rynku. Na trzech piętrach sprzedaje zaproszenia, plecaki i firanki. Taki Tiger, ale nie z Kopenhagi, tylko ze średniego polskiego miasta. Ludzie towary chwalą. Obsługa stara się być miła, ale też się z klientami za bardzo nie patyczkuje. Szczególnie z trudnymi klientami.

W sklepie sprzedaje się też balony

Sklep jest samoobsługowy, a balony są wystawione w przegródkach, można brać na sztuki. Ekspedientka widzi, że jeden z klientów bierze balon, pompuje i próbuje go odłożyć z powrotem do przegródki.

– Proszę pana, proszę wziąć ten balon i za niego zapłacić. Przecież ja już teraz towaru nie sprzedam!

– mówi ekspedientka, lekko zirytowana.

Klient niezadowolony coś burczy pod nosem

– No proszę pana, chyba pan nie jest dzieckiem! – ekspedientka zaczyna podnosić głos.

Sytuację obserwują inni kupujący. Każdy udaje że nie słyszy. Każdy lekko zawstydzony. Najbardziej oczywiście klient. Podchodzi do kasy z balonem i płaci 50 groszy. Mamrocze jednak pod nosem, że już tu więcej nie przyjdzie.

Druga ekspedientka mówi do pierwszej, że:

Można było tak bardziej uprzejmie

Ale czy to by pomogło?

Generalnie sytuacja taka sobie.

Klient też człowiek. Naprawdę chce zobaczyć, jak w środku wygląda ten ryż…

Jestem w stanie zrozumieć klienta, no bo balon bez powietrza a balon napompowany to dwie różne historie i człowiek chce zobaczyć, jak to się prezentuje. Jaki kształt wyjdzie, czy duży, czy ciężko się nadmuchuje. A jak wyjdzie niedobry, to się nie chce brać i po co płacić.

Z drugiej strony:

Głupio zostawiać taki obśliniony, raz napompowany balon dla kolejnych klientów…

– klienci wokół więc z lekka obruszeni.

A jakby tak każdy przyszedł i chciał sobie balon napompować to byśmy z torbami poszli

– powiedział wcześniej właściciel Zbigniew i prosił obsługę, żeby ścigała cwaniaków.

I jest zgrzyt. Wydaje się, że każdy ma swój punkt widzenia i nie da się tego pogodzić bez ogólnego poczucia zażenowania. Albo sklep straci, albo klienci więcej nie przyjdą (ten od pompowania i Ci co obśliniony balon widzieli). Ktoś musi wygrać, ktoś przegrać.

A jakby tak podejść do trudnego klienta zupełnie inaczej?

Wbrew wszelkim utartym opiniom obsługa klienta może być działką całkiem kreatywną. Nie chodzi w niej jednak o wymyślanie historii z suspensem. Chodzi o szukanie rozwiązań. O zastanawianie się JAK coś zrobić, żeby wszyscy wygrali. Żeby obie strony były zadowolone – i klient, i sprzedawca.

Pomysłowy, nowoczesny przedsiębiorca, który dowie się o takim zgrzycie, skupi się przede wszystkim na pierwszorzędnej komunikacji – więcej na ten temat w artykule:

WARTO ROZMAWIAĆ, CZYLI OBSŁUGA KLIENTA BEZ TAJEMNIC!

I może kombinować na przykład tak:

1. Dobra komunikacja w wersji minimum

• Można w dziale z balonami postawić tabliczkę dla klientów: Rozumiemy, że chcesz zobaczyć, jak wygląda nadmuchany balon. Pomyśl też o kolejnych klientach którzy kupują balony (ewentualnie na ryzyku mocniej: czy chciałbyś być następnym klientem, który kupi po Tobie tego balona?). Nie odkładaj nadmuchanego balona z powrotem, tylko podejdź z nim proszę do kasy.

2. Prezentacja bardziej zaawansowana

• Robi zdjęcia każdego rodzaju balonu w stanie napompowanym i umieszcza przy przegródkach
• Dodatkowo dbając o kolejnych klientów, żeby nie narzekali na to, że balony wymacane czy podziurawione, do przegródek montuje przezroczyste nakrycia
• Montuje tabliczkę: Wybrane balony pod Ci sprzedawca

3. Możliwość bezszkodowego testowania

• Przy balonach kładzie pompkę
• Daje tabliczkę – chcesz zobaczyć balon w wersji napompowanej, użyj pompki (można oczywiście lamentować wtedy, czy balony raz napompowane nie są zbyt sflaczałe albo co jeśli taki balon przy pompowaniu pęknie?)
• Ewentualnie: Chcesz sprawdzić, jak wygląda napompowany balon – poproś sprzedawcę

4. Dobra ekspozycja uratuje Twój towar

• Każdy wariant balonu ma powyżej wersję napompowaną
• W wersji wypasionej balony napompowane są helem i sympatycznie latają przywiązane do przegródek
• Jak balon pęknie czy się wypompuje – dajemy kolejny

Osobiście jestem fanką ostatniego rozwiązania. Jak w IKEI, gdzie zawsze jest ogromna dbałość o to, żeby każdy towar był przedstawiony w wersji demonstracyjnej. Pisaki mają obok karton nimi zapisany, na materacu można się położyć.

Tak wyglądają tosty z lodami. Japońska witryna w restauracji (idealne odwzorowanie w plastiku:)). Klient wie, co dostanie.

Można  wybrać jedno z nich. Albo wymyślić jeszcze inne. Byleby takie, które sprawi, że klient nie dość, że kupi, zapłaci, to jeszcze chętnie wróci i jeszcze będzie innym chwalił.

Ale przecież takich rzeczy nie da się przewidzieć

Że taki delikwent będzie chciał pompować. A pompuje. I co wtedy? Jak  zareagować? Jak to zrobić w sklepie nastawionym na dobrą obsługę klienta?

– Wie Pan co, martwię się trochę o kolejnych klientów, którzy będą kupowali balony. Mogą być niezadowoleni, gdyby trafili na taki wcześniej napompowany. Ale wie pan co, rozumiem, że człowiek musi zobaczyć, jak to wygląda napompowane. W sumie, to dzięki panu mi się nasunęło, żeby o tym powiedzieć szefowi. Może powinniśmy pokazywać takie napompowane balony? Co pan myśli?

I tak szczerze, to bym sobie odpuściła te 50 groszy. Chyba, że klient sam wpadnie, żeby zapłacić.

Coś czuję, że po takiej reakcji  klient nie poczuje się zażenowany. Ba, będzie dumny, że pomógł, zrobił coś dobrego i jest taki niezbędny.

I wróci. I będzie polecał.

Idź za trudnym klientem, zamiast z nim walczyć

W niektórych krajach na nowym osiedlu zanim się zrobi chodniki, pozwala się ludziom wydeptać ścieżki. Chodniki robi się ostatecznie tam, gdzie faktycznie chodzą ludzie.

Tak samo w obsłudze klienta.

Obserwuj swojego klienta. Szczególnie trudnego klienta. Sprawdzaj, czego potrzebuje. A potem daj mu do tego dobry chodnik. Nie zmuszaj go, żeby Ci deptał trawnik.

Mogę w czymś pomóc?

Nie przepadam, kiedy sprzedawca wymownie pyta mnie o to w sklepie, kiedy za długo oglądam i nic nie kupuje:)

Ale w pozostałych sytuacjach pomoc się przydaje!

Jeśli podobają Ci się te artykuły i też chcesz w czymś pomóc, to też możesz, a jakże!

1. Zostawiaj dobre słowo, komentuj i dyskutuj poniżej. Dziel się swoimi doświadczeniami albo i objekciami. Będzie mi bardzo miło.
2. Zapisz się na newsletter, a będziemy mieli mieć ze sobą kontakt co tydzień. Bez obaw, to będą raczej ciekawe listy, a nie jakieś nudne reklamy. Formularz do zapisu znajdziesz w prawej kolumnie (na kompie) albo poniżej (na telefonie). A jakby Ci się znudziło, możesz się potem łatwo wypisać.
3. Możesz zostać fanem profilu Klient też człowiek na Facebooku. W grupie siła!  Im więcej nas będzie, tym szerzej będzie się niosła wieść o fajnej obsłudze klienta. Z korzyścią dla nas wszystkich jako klientów. A Ty podpatrzysz tu nie tylko nowe wpisy z dobrymi radami, ale też posty, których nie znajdziesz na blogu.